酒店管理-高星级酒店客房服务管理存在的问题及对策.docVIP

高星级酒店客房服务管理存在的问题及对策 摘 要 随着旅游业的持续快速发展，酒店需求将明显增长，酒店业资本市场的活跃充分表现表明了酒店业发展的广阔前景。未来几年，在人民币升值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势。本文对昆明高星级酒店的客房服务进行研究，得出其存在客户投诉率较高、 员工素质水平较低、员工培训存在缺陷、清洁卫生存在问题以及客房安全有待加强等问题，并提出昆明高星级酒店应注重明确突发事件的处理流程，了解客房服务员的培训需求，总是清洁卫生问题、加强客房安全管理等建议。 关键词：客房管理；问题；对策；星级酒店 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 1 第1章 绪论 3 1.1 研究背景 3 1.2 研究的意义 3 1.3 研究理论 4 1.4 研究框架和方法 4 1.4.1 研究框架 4 1.4.2 研究方法 5 第2章 客房服务管理概述 5 2.1 客房服务管理的含义 5 2.2 客房服务管理的特点 5 2.3 客房服务管理内涵 6 第3章 昆明高星级酒店客房管理存在的问题 6 3.1 客户投诉率高 6 3.2 客房人员管理问题 7 3.2.1 员工的素质水平较低 7 3.2.2 员工培训存在缺陷 8 3.3 清洁问题 8 3.4 客房安全问题 9 第4章 提升昆明高星级酒店客房服务管理策略 9 4.1 客房服务问题的对策 9 4.1.1 明确突发事件的处理流程 9 4.1.2 树立正确的服务意识 10 4.1.3 统一客房服务的标准 10 4.1.5 明确客房、遗留物处理流程 10 4.2 了解员工的培训需求 11 4.3清洁问题的对策 11 4.4 重视客房安全问题 12 结语 12 参考文献 13 致 谢 14 第1章 绪论 1.1 研究背景 在中国酒店市场由供不应求转向供过于求的形势下，酒店集团之间联合兼并、强强联合渐成趋势。酒店集团的扩张方式从兼并、接管单一饭店向酒店集团之间的兼并、收购与联盟转型，“二次集团化”渐成趋势。 酒店行业是中国向世界最先开放的行业之一。改革开放以来，中国的酒店业取得了发展。昆明作为国际旅游城市，自99年世博会以来，旅馆行业急速发展。昆明酒店从63家迅速增长到198家，达到全国900万人赴境外旅游1000万人次的目标，增长266%；四星级酒店已经从5家增加到19家。一些高星级高酒店的建设改善了云南的旅游基础设施条件。目前昆明有20多家高星级酒店，但实际挂牌高星级酒店的只有8家。这些高星级酒店逐渐在昆明城市立足，使酒店行业更具竞争力，给昆明本土的酒店行业带来了前所未有的生存压力。随着一些省级和国际酒店进入昆明，昆明的酒店业得到了快速的发展，这些外来的高星级酒店占据着有利的地理位置，其内部的硬件设备已经达到了国际要求的水平，由此可见，激烈的竞争给昆明本土的酒店业即带来压力又带来动力。 国内酒店企业在理念上越来越重视品牌；在市场实践上开始以酒店自主经营为主要方式，运用多种市场化的品牌经营手段来实现集团最大收益的目标。张润钢认为本土酒店集团在品牌影响力、历史积淀以及资本的支持等方面还存在很大的不足。要想突破困境必须形成自己的核心竞争力，就要从最基本的管理入手。本文就针对昆明的星级酒店客房管理的现状和问题进行了深入探讨给出了相关建议。 1.2 研究的意义 目前中国企业家普遍对用户缺乏敬畏，而过多把心思花在了赚钱上。中国企业家很多都有短期套利行为，他们通常靠三大法宝“胆子大、脑子活、路子野”成长起来，没有“沉下心来做企业”的意识。酒店的总经理里面有将近一半没有本科学历。同时在任总经理中大部分实际具备的能力与他们任职岗位并不匹配。众多知名酒店的总经理均是高薪聘请的外国人。 这是没有诚意，对用户没有敬畏的表现，缺少把企业做到基业常青的追求。然而被曝光的几家酒店，其实国外品牌就是冠名，业主方都是中国企业。尽管采用的是国外酒店集团的管理体系，但管理团队和管理方式都是中国的，所以管理肯定会变味。一个真正的管理者或企业家，是要对用户敬畏、对市场敬畏，而这些企业是没有的，大多中国企业家成长的历史，就是“短期套利”。 1.3 研究理论 在经济时代，经验和快乐在消费过程中变得越来越重要。酒店提供的无形服务与消费和生产有关。为了获得客户的认可和忠诚，就必须考虑他们的需求，为他们提供优质的服务，为他们提供愉快的入住体验和体验。对于酒店来说，从传统的酒店体验管理模式向科学的量化管理模式转变是必要的，而精细化的管理措施可以使酒店的组织和管理职能更加高效、协