酒店管理-浅谈杭州酒店业的发展.docxVIP

浅谈杭州酒店业的发展 摘要：随着各大城市酒店数量和质量的不断增加，区域酒店市场竞争日趋激烈，餐饮业进入了顾客决定一切、营销决定一切的新时代。以群体消费为主导的市场已经转变为以个人消费为主导的更加成熟、更加务实的市场。餐饮部作为酒店的主要业务部门之一，其经营业绩严重影响了酒店的居住空间和发展前景。顾客对餐饮服务的要求也越来越高。作为酒店整体服务质量的重要组成部分，服务质量是酒店的生命线。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立良好的服务形象，为客户提供超出预期的满意服务，以优质的服务赢得客户忠诚度，获得竞争优势，是众多酒店管理者关注的焦点问题。 关键词：杭州酒店业；餐饮服务质量；对策  Absrtact With the increasing number and quality of hotels in major cities, the competition of regional hotel market is becoming increasingly fierce. The catering industry has entered a new era in which customers decide everything and marketing decides everything. The market dominated by group consumption has been transformed into a more mature and pragmatic market dominated by individual consumption. As one of the main business departments of the hotel, the performance of catering department has seriously affected the living space and development prospects of the hotel. Customers are demanding more and more catering services. As an important part of the hotels overall service quality, service quality is the lifeline of the hotel. How to strengthen the hotel catering service quality management, establish a good service image, provide customers with satisfactory service beyond expectations, win customer loyalty with high-quality service, and gain competitive advantage is the focus of many hotel managers problem. Key words: Wuhan Shangri-La Hotel; catering service quality; Countermeasures  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u Absrtact 2 一、绪论 4 （一）研究背景 4 （二）研究意义 5 （三）文献综述 5 1.国外研究综述 5 2.国内研究综述 6 二、杭州酒店业发展的现状分析 6 （一）观经济环境 6 （二）杭州现有酒店市场大小及酒店分析 7 1.酒店行政区分布 7 2.商圈/景区分布 8 3.价格分布 8 （三）杭州酒店业运营现状 9 三、杭州酒店业发展中存在的问题分析 11 （一）实物产品质量问题 11 1.菜品的特点和创新不能满足顾客的需求 11 2.上菜速度慢 11 3.食品的色、香、形不合格 11 （二）劳务服务质量问题 12 1.服务意识不强 12 2.员工职业素养薄弱 13 （三）环境氛围质量问题 13 1.缺乏鲜明的文化艺术品位酒店氛围设计功能和品位 13 2.文化要素的选择和布局不合理 14 四、杭州酒店业发展中的对策 14 （一）实物产品方面 14 1.提高酒店的创新能力 14 2.厨房设备与餐厅接待能力协调 14 3.炉具的调整和生产工艺标准的加强 14 （二）劳务服务方面 15 1.加强服务意识 15 2.加强员工培训