酒店前厅部经营管理中存在的问题及对策.docxVIP

PAGE PAGE III 酒店前厅部经营管理中存在的问题及对策 —以重庆嘉发希尔顿酒店为例 摘要：随着我国经济的飞速发展，当前酒店行业作为第三产业，在国民经济中所占据的份额越来越高，其发展势头越来越强劲，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。近年来，高端酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。简而言之，酒店前厅部已经成为酒店的门面。其经营成功的关键因素已从原来的选址和硬件设备转变为对服务质量的要求。酒店前台服务质量已成为酒店生存和发展的决定性因素。本文以重庆嘉发希尔顿酒店为例，分析当前我国酒店前厅部门服务质量存在的问题，并提出相应的解决对策。 关键词：酒店服务；前厅部门；服务质量 Abstract: With the rapid development of Chinas economy, the current hotel industry as the tertiary industry, in the national economy occupies a higher and higher share, its development momentum is more and more strong, more and more high-end hotels appear in our life. In recent years, the high-end hotel industry has made great efforts in standardization. From the perspective of development, it should gradually turn to personalization on the basis of standardization. In short, the hotel front office department has become the facade of the hotel. The key factors for the success of its operation have changed from the original location selection and hardware equipment to the requirements of service quality. The service quality of the hotel front office has become the decisive factor for the survival and development of the hotel. Taking chongqing jiafa Hilton Hotel as an example, this paper analyzes the problems existing in the service quality of front office departments in China and puts forward corresponding countermeasures. Key words: hotel service; Front office department; The quality of service  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 第1章 酒店前厅服务质量相关理论 1 1.1酒店服务质量概念 1 1.2酒店前厅部相关概述 1 1.2.1酒店前厅的地位 1 1.2.2加强酒店前厅部管理的必要性 2 1.3影响前厅服务质量的因素 2 1.3.1工作协调因素 2 1.3.2人员意识因素 3 1.3.3档案管理因素 3 第2章 重庆嘉发希尔顿酒店前厅经营管理现状及问题 3 2.1重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量现状 3 2.1.1调查方法 3 2.1.2调查结果 4 2.2重庆嘉发希尔顿酒店前厅服务质量存在问题 5 2.2.1服务质量总体水平偏低 5 2.2.2管理水平偏低 6 2.2.3前厅服务人员缺乏正确处理问题的能力 6 第3章 重庆嘉发希尔顿酒店前厅部经营管理存在问题原因分析 6 3.1前厅的组织结构流程冗繁 6 3.2前厅人员流动量大，人才流失严重 7 3.3前厅部员工培训工作不重视 7 3.4激励机制不科学 7 第4章 重庆嘉发希尔顿酒店前厅部经营管理的对策研究 7 4.1完善前厅组织结构 7 4.1.1建立全面的服务机