空乘 空中老幼孕乘客服务现状、困难及对策分析.docVIP

PAGE II PAGE II 空中老幼孕乘客服务现状、困难及对策分析 摘 要 随着社会经济水平的飞速提升，人们生活水平也是有了很大的进步，飞机已经开始成为人们广泛应用的交通工具之一。然而高铁网络在我国迅速铺开的大背景下，部分支线航空公司失去了以往安全、快捷的硬优势，必须通过服务这种软的竞争手段夺回失去的市场份额。客舱服务作为航空公司服务人员与旅客接触时间最长、互动最频繁的环节，最能体现一个航空公司的服务品质。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争力的必然选择。老幼孕是机场运输服务的重要对象，对老幼孕乘客服务的水平高低，体现了机场服务的人性化程度。因此本文在相关概述和提升客舱服务质量必要性两方面的铺垫下，从吉祥航空老幼孕客舱服务中存在的问题着手，深度剖析其产生问题的原因，并找到解决的方法，希望可以为吉祥航空客舱服务解决现存问题，也为其它航空公司客舱服务方面的问题解决带来一定的参考。 关键词：吉祥航空公司；客舱服务；现状；提升 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 引言 1 一、客舱服务相关概述 1 （一）客舱服务的特征和内容 1 （二）特殊乘客的群体 2 （三）特殊乘客对民航发展的影响 3 二、吉祥航空老幼孕旅客服务质量现状 3 （一）吉祥航空股份有限公司简介 3 （二）吉祥航空老幼孕旅客服务存在的困难 3 1、空乘人员缺乏主动服务意识 3 2、长线航班后的服务疲态 4 3、缺乏特色的客舱服务 4 三、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的原因 4 （一）服务理念的问题 4 （二）员工综合素质不足 5 （三）管理制度缺乏人性化 5 四、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的改进对策 5 （一）树立先进的服务理念 5 1、加强服务意识 5 2、推进服务创新的理念 6 3、改进服务方向 6 （二）加强乘务员的培训 7 1、加强基本业务的培训 7 2、加强人际沟通的培训 7 3、加强综合素质的培训 8 （三）健全客舱服务管理制度 8 1、制定服务标准 8 2、规范管理流程 8 结束语 9 参考文献 10 致 谢 10 引言 早在上世纪70年代，服务质量开始成为学者们的研究主题。从心理学的角度看，服务质量是人的期望值与感受间的差异。这一重要的理论界定为服务质量理论在各行各业的应用奠定了理论基础。航空运输业作为服务业的重要组成部分，其服务具有异于其它产业的特征，将航空服务的特点与服务质量理论相结合研究航空公司的客舱服务质量具有重要的理论意义。 随着我国经济的飞速发展以及大众生活水平的逐步提高，出现了大量商旅出行以及大众旅游热潮，人们也逐渐开始选择以民航飞机为主的交通方式。其高品质的服务和乘坐体验，还有快捷的时间成本是其在运输领域强有力的竞争优势。而伴随着民航业蓬勃的发展和客流量井喷式的增长，旅客对民航乘坐体验和客舱服务的要求也在进一步提高。特别是在高铁发展迅猛的当下，乘客选择航空公司是希望得到一种相对于高铁更加舒适与安全的乘坐体验。抛开民航飞机如延误、价格、机型等无大差别因素的方面，客舱乘务员提供的服务和客舱的乘坐感受，是乘客能够直观感受到并且用来比较的因素。因此客舱服务的质量高低会直接影响到乘客的内在心情与状态，还会影响到乘客对于乘机飞行的航空公司的选择。客舱服务质量现如今就是航空公司的一种软形象代表，尽管吉祥航空公司在如今竞争激烈的航空业中有着较好的发展势头和评价，也能够认识到发展客舱服务的重要性， 但由于种种原因仍旧存在着不少问题，与国内其他航空公司在客舱服务发展上的区别并不大。所以，吉祥航空需要分析原因，寻求更加长久且稳定良好发展的办法。 一、客舱服务相关概述 （一）客舱服务的特征和内容 由于航空公司的特点，客舱服务可以表述为：在航空公司的运输过程中，空乘人员为乘客提供安全、准确、方便、舒适、实用的服务。服务的地点是在客舱，并以满足旅客旅行中需求为主要目标。服务质量是指服务产品的内在特征，这也与服务年限、服务设施的完善、空乘人员的仪表和仪表以及服务方向有关。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会有不同。 1、客舱服务的特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产得得到保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比例的，甚至是得到物超所值的乘坐体验，这在很大程度上能增加旅客的满意度；时间控制不仅应该体现在航班的准时性上，还应该体现在所有旅客服务的及时性上，包括从登机开始到飞机到达的行李处理。功能