空乘-空乘专业学生（人员）应具备的心理素质研究.docxVIP

PAGE PAGE II 空乘专业学生（人员）应具备的心理素质研究 摘 要 航空企业和顾客在行程当中直接接触的人员就是空乘人员，他们也是企业的代表。旅客从登机到下机的整个过程中感受到的是空乘人员的服务，很大程度上旅客的满意度都来自空乘人员的服务。所以当顾客对一家航空企业进行评价的时候，常常第一个提到的就是其空乘人员提供的服务的情况。民航服务必须和顾客互动，给顾客提供他们需要的服务，从本质而言就是人和人的沟通过程。因此空乘人员一方面必须具备专业度高的服务能力，另一方面必须有高水平的心理素养。 随着社会节奏的快速发展，良好的心理素质是客舱服务与安全的关键。 关键词：空乘人员；心理素；培养优化 Abstract The personnel directly contacted by aviation companies and customers during the itinerary are flight attendants, who are also representatives of enterprises. Passengers feel the service of flight attendants during the whole process from boarding to disembarking. To a large extent, passenger satisfaction comes from the service of flight attendants. Therefore, when a customer evaluates an airline company, the first thing that is mentioned is the service provided by the flight attendants. Civil aviation services must interact with customers to provide customers with the services they need, essentially in the process of communication between people and people. Therefore, on the one hand, flight attendants must have a high degree of professional service capability, on the other hand must have a high level of psychological literacy. With the rapid development of social rhythm, good psychological quality is the key to cabin service and safety. Key words: flight attendants; psychology; training optimization  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 第1章 引言 1 第2章 空乘人员心理素质概述 1 2.1 心理素质的含义 1 2.2 良好心理素质对空乘人员的重要性 2 2.2.1 心理素质直接影响航空安全 2 2.2.2 良好心理素质是保证客舱服务质量的需要 2 2.3 空乘人员应具备的心理素质 3 2.3.1 情绪控制能力 3 2.3.2 良好沟通和协调能力 3 2.3.3 随机迅速应变能力 4 第3章 我国空乘人员心理素质现状及问题分析 4 3.1 空乘人员心理素质案例分析 4 3.2 空乘人员心理素质问题分析 5 3.2.1 心理承受力较低 5 3.2.2 心理抗压力较差 6 3.2.3 心理耐力较弱 6 第4章 我国空乘人员心理素质存在问题的原因 6 4.1激烈竞争带来的压力 6 4.2空乘人员制度的不完善 7 4.3社会环境的影响 7 第5章 空乘人员良好心理素质的培养对策 7 4.1 航空公司合理培养 7 4.1.1 重视空中乘务员心理素质的选拔 7 4.1.2 加强空中乘务员的心理知识的学习 7 4.1.3 强化空中乘务员心理品质的训练 8 4.2 乘务人员积极培养自身心理素质 9 4.2.1 保持良好的心态 9 4.2.2 理性对待非议，正确看待得失 9 4.2.3 发现乐趣 9 4.2.4 服务