空乘-空乘服务未来发展趋势研究.docxVIP

PAGE 5 空乘服务未来发展趋势研究 摘要 当前，我国对外开放逐步深入，人民生活水平也日益提高，越来越多的人选择了乘飞机出行。作为典型的服务企业,航空公司服务产品的质量和服务水平的提高是一个不可缺少的基本技能,是民间航空迅速健康的合作持续发展的重要保证。航空公司应更多地为消费者着想，使旅客享受到更安全、实惠、快捷的服务。 关键词：空乘服务；服务质量；航空  Abstract At present, with the deepening of Chinas opening to the outside world and the increasing improvement of peoples living standards, more and more people choose to travel by air. As a typical service enterprise, airlines should ensure the quality of service products and the improvement of service level, which is also an important guarantee for the sustained, rapid, coordinated and healthy development of civil aviation. Airlines should be more considerate of consumers, so that passengers can enjoy safer, affordable and fast services. Key words: flight attendant service; quality of service; aviation  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 1 一、 引言 1 二、 国内民航空乘服务的现状 1 （一）航班正常性较差 1 （二）旅客对服务人员的态度满意率较低 2 三、空乘服务质量存在的问题及问题产生的原因 2 （一） 空乘服务质量存在的问题 2 1服务存在的问题 2 2服务人员资质、能力和数量 3 3 其他的问题 3 （二） 空乘服务质量问题产生的原因 4 1员工素质的原因 4 2管理制度的原因 4 3服务理念的原因 5 四、空乘服务的提升对策 5 （一）提供全方位的培训 5 （二）细分客户，提供不同的所需服务 6 （三）建立以客户为中心的企业文化 7 五、空乘服务的发展趋势 7 （一）人性化趋势 7 （二）细微化趋势 8 （三）个性化趋势 9 （四）差异化趋势 9 （五）文化趋势 10 （六）两极化趋势 10 参考文献 11 引言 民航是我国国民经济的主导基础产业，是我国对外关系的重要组成部分，是连接全国各民族和各省市的空中交通大动脉。民航作为服务业，不仅有其自身的效益，而且必须满足社会效益。民航是一个技术密集型的现代交通运输业。安全是其运作的第一要素。然而，只有安全并不能充分体现行业的先进性和优势。优质高效的服务是占领更广阔市场空间的必要条件。民航产品对消费者来说是服务，是影响消费者满意度的重要因素。乘客期待民用航空服务。如果他们得不到他们期望的服务，他们会失望，甚至放弃。同时，这一经验也会影响更多乘客对民航企业的看法。因此，服务质量和服务意识的高低直接影响着我国民航企业的生存现状和发展前景。 国内民航空乘服务的现状 由于民用航空运输的价格远高于其他运输方式，人们对其服务质量的要求也远高于其他运输方式。因此，注重服务质量和服务品牌，以服务质量赢得更多的乘客，提高运营效率是国内外航空公司采取的手段。2018年，中国民用航空协会（CACSI）民用航空用户满意度委员会公布，民航用户满意度指数为74，比上年上升2.2。其中航空公司用户满意度指数为71.7分，较去年上升0.2分；机场用户满意指数为71.7分，较去年上升4.3分。（航空公司得分69.1分，机场用户满意度指数较上年提高7.4分；(1.1分，比上年度客运机场用户满意度评价高1.1个百分点）。评价结果表明，该系统基本能够满足旅客的需求，但国内航空旅客服务质量低下的问题不容忽视。 （一）航班正常性较差 航空运输相对于其他运输方式的优势主要体现在乘客快速到达目的地。由于航空运输时间是一定的，乘客的快速期望主要包括预期的正常飞行，而飞行是否正常将是影响乘客满意度的主要因素。然而，近年来，国内民航飞行情况却不尽人意。民航航班正常通航率超过70%，部