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机场优秀地勤服务人员应具备的基本素质 摘要 “十三五”时期，是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动，特研究 BY 机场服务质量提升策略。 与实物产品相比，服务产品有其特殊性，而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此，正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能使旅客在旅行过程中享受到优质的服务，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。 关键词：民航；机场；地勤；素质  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、绪论 1 （一）研究目的及意义 1 （二）国内外相关研究文献综述 1 1.国外研究现状 1 2.国内研究现状 3 一、航空地勤服务的现状 4 （一）地勤人员流动频繁，不利于服务质量的稳定 4 （二）地勤人员素质参差不齐 5 （三）民航业务迅速增长，员工队伍迅速扩大 5 二、地勤人员应具备的综合素质 5 （一）较高的专业技能 5 1.服务意识 5 2.沟通能力 5 3.解决问题的能力 6 （二）良好的服务态度 6 1.责任心 6 2.爱心 6 3.耐心 6 4.包容心 7 5.同情心 7 （三）较强的身体素质 7 三、构建优秀的地勤人员基本素质的对策 8 （一）投资构建优秀的地勤人员队伍 8 （二）在组织内部使服务实施过程标准化，提高服务质量管理 9 （三）使员工保持积极的服务态度 9 （四）追踪旅客满意度 10 （五）加强企业文化建设，增强员工归属感与企业凝聚力 11 结语 12 参考文献 13 一、绪论 （一）研究目的及意义 在中国社会主义现代化建设的过程中，民航作为国家战略的重要产业之一，起着相当重要的作用。随着我国经济向高质量发展阶段转变，“坐飞机”已经全民化，广大人民对出行对安全性、便捷性、舒适性等方面的关注持续增强，对出行成本、质量、效率、环境提出了更高要求。机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、服务质量备受关注。美国由市场营销协会（AMA）调研顾客满意度得出的结论：平均一个公司每年有10%-30%的顾客流失掉，在经济全球化趋势之下，各国民航企业被迅速推向国际化大市场。随着我国加入WTO以及民航企业的各项改革不断深化，服务质量受到各民航企业的重视。 如何选拔和培养优秀的航空服务人员对于航空公司来说是很重要的问题。当前全社会、全行业对机场服务要求越来越高、越来越精细，广大旅客希望在出行的过程中可以享受到更为专业、贴心和便捷的服务。BY 机场要巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位，进一步发挥其在行业内的领先作用，就需要不断优化服务链条，建立旅客投诉反馈机制，把处理旅客投诉与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来，进一步维护消费者合法权益，优化旅客出行体验。提升服务质量是创新服务优势的战略选择，能有效实现资源价值最大化，也将成为 BY 机场提升经济价值的有效载体。 （二）国内外相关研究文献综述 1.国外研究现状 自 20 世纪 90 年代以来，服务质量研究已经取得了巨大的成果，为企业提高服务质量奠定了良好基础。长久以来，质量的理念从未被使用到服务的领域，直至 Gronroos（1982）开创了服务质量研究的先河，率先将质量的概念引入到服务领域，并明确了其构成要素，提出顾客感知服务质量的概念。他认为顾客对服务期望与感知的服务进行绩效对比的差异，便是服务质量的好坏的差异。 Carman（1990）认为，SERVQUAL 的五大服务质量要素并不能很客观中性的反映服务质量，对某些行业可能并不适用。 Gronroos(1990)进一步对服务质量进行完善，提出了质量可分为技术性质量及功能性质量。Bolton 和Drew(1991)认为，“顾客过往的经历对服务评价的影响较大，他们指出：顾客当此的看法与过往服务质量的感知有着密切关系。”1994 年以后对于服务质量的研究更加深入、系统，相关理论及研