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PAGE PAGE III 航空公司服务质量旅客满意度调查研究 摘要：二十一世纪，我国在经济建设领域取得了举世瞩目的成就，尤其是民用航空领域的建设发展可以用突飞猛进一词来形容。由于航空运输本身存在的快捷性和便利性等特点，再加上经济条件的逐步好转，人民群众对高质量生活品质的追求越发强烈，具体到出行方面，原来被认为是贵族式生活方式的选择飞机出行，现在已经成为一种大众化的交通方式。本文以海南航空（以下简称海航）公司为例，通过对航空公司服务质量旅客满意度进行调查，并对服务质量的问题进行了一定的分析，追溯其形成的根本原因。最终引出现阶段要想提高竞争力，就应当将民航服务质量的建设提升到战略的高度，并以海航为例，研究列举了一系列的战略战术。 关键词：海南航空公司；服务质量；客户服务 Research on the Status Quo of Hainan Airlines Service and Countermeasures Abstract:In the 21st century, China has made remarkable achievements in the field of economic construction, especially in the field of civil aviation. Due to the existence of air transport characteristics of fast speed and convenience, coupled with economic conditions gradually improve, peoples pursuit of high quality life quality increasingly intense, specific to travel, it is considered to be aristocratic lifestyle choice the plane travel, has now become a popular way to travel. Taking hainan airlines (hereinafter referred to as hna) as an example, this paper investigates the passenger satisfaction of service quality of airlines, analyzes the problems of service quality, and traces the root causes. Finally, if we want to improve the competitiveness, we should elevate the construction of civil aviation service quality to a strategic level. Key words: Hainan Airlines; Quality of service; Customer service  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1引言 1 2海南航空公司服务质量的现状 1 2.1海南航空公司概况 1 2.2 海南航空公司的服务质量现状 2 3海南航空公司服务质量存在的问题及原因分析 4 3.1问卷设计 4 3.2数据统计处理结果分析 5 3.3目前存在的问题 8 3.4存在问题的原因分析 11 4打造民航业高品质服务质量的建议 12 4.1改善客舱环境设施 12 4.2健全管理制度 13 4.3提高服务质量 14 4.4加强促销优惠 15 结论 15 参考文献 16 致 谢 16 PAGE 12 1引言 随着生活质量的逐步提高，旅客对民航服务的标准也逐步提升，旅客乘坐飞机时如果得不到所期望或更好的服务，就会对所乘坐的民航公司感到失望甚至产生下次不再乘坐的念头，同时，这种体验感受会在其朋友圈广泛传播，进而直接影响未来潜在旅客对该民航公司的印象。伴随着新时期服务经济时代的到来以及我国民航事业发展的历史新机遇，广大的旅客群体对民航公司的服务质量的要求越来越多越来越高，民航公司在围绕提升服务质量争取客座量展开了激烈的竞争。因此，如何采取直接有效的竞争有段使其在日趋激烈的国际竞争中脱颖而出，已经成为民航公司特别是国内民航公司所考虑的首要问题，这一问题解决的好坏不仅仅直接关系到民航公司的生存与发展，更关系到我国能否实现由民航大国向民航强国的跨越式转变。 从生活的各个方面能够认识到服务质