物业服务是业主的必需品不是奢侈品.docxVIP

物业服务是业主的必需品不是奢侈品 物业服务是业主的必需品不是奢侈品服务就是给人一种感受，一种给人带来方便或帮人解决问题同时能给人带来舒服的感受，感受主要来自人的感性认识，虽然由诸多因素决定，但主要决定于个体心里上的感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服务的问题就比较容易解决。尤其是物业管理工作。　　我们在日常工作中常常会听到这样几句话，“那谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困难呀”；另一句：“那谁谁不但不解决问题而且态度生硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句：“那谁谁很快把灯修好了，但一直沉着脸，好像很不情愿似的”；最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一直很热情，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会受到责难，反而会为下一次解决问题打好了基础。相反态度不好即使解决了问题，也不会获得满意的认可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问题反而成为充分条件。因为态度是我们和业主心与心的交流，好态度相互感染，好态度既是接纳别人，也是认可自己，给别人温暖给自己力量。好态度人人都可以有。物业服务有真诚的态度就不难了。　　记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚一落座，看见走来一个腹部高高隆起的孕妇，我先是一怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立即接纳了她。她虽然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的很得体，言谈举止亲切热情，随后的点餐、上盘都给人很温暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我改变了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后，我们企业改变了物业管理人员的招聘条件，不把外型当做硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要热爱服务工作，亲和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。　　物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开的服务，是保障业主在小区生活必须有的服务，比如水电气暖的正常供应、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅等等。软服务就是给业主提供更方便或更贴心的服务，把和业主接触各个点做得恰到好处，比如门岗按日常制度管理，但有特殊情况发生时，能进行适当的变通，灵活处理；物业公司在小区提供电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先要把硬服务（基础服务）不折不扣地提供好，满足业主的基本生活需求，然后在有余力的情况下，提供各种软服务（贴心服务、个性化服务等）。　　用服务原则处理管理和服务的矛盾。物业管理维护的是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生冲突，这时物业公司不应该一味的教条地“坚持原则”，应该用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想办法为业主解决问题。比如对业主晾晒被子应该变堵为疏，通过在小区规划被子晾晒区、满足业主健康需求，而不是以简单的以影响小区环境美观或担心有安全隐患而禁止业主在园区或屋面晾晒被子。再比如到了夏天，小区门口的大水池经常有小孩进入戏水，危险很大同时又不雅观，物业公司屡禁不止，甚至派保安专门值守管理，不但管理成本很高，而且还引起了有小孩业主的不满，后来物业公司想出一个办法，干脆把水池填一填使其变浅，规定好时间，白天供人观赏，黄昏供小孩戏水，夜间再把水抽出来浇灌绿化，这样既具备了水池的观赏功能，还满足了小孩戏水的需求，获得了业主的一片好评，同时还解决了北方灰尘大，水池维护成本高的问题。　　正确引导业主的期望值。我们说服务感觉好，就是给业主的感受超过了他的期望值，要让业主满意，我们一方面要真诚地为业主做好各项服务，但另一方面也要引导业主对物业服务有正确的认识，寄予一个合理的期望值，这样才能维持长远的平衡。比如，北方每年的供暖，国家规定供暖标准是房间温度达到18度加正负2度，但很多业主由于个体差异或生活习惯差异（比如有些业主冬季供暖后喜欢在家只穿秋衣活动）希望温度要高一些，有些人甚至要求达到20度以上，我们可以通过反复宣传国家标准，向业主介绍健康的生活习惯等方式让业主对供暖服务产生一个合理的期望值，供暖矛盾就会少很多。　　多引导业主感受物业服务的存在价值。比如定期组织业主参观设备间，体验物业管理后台工作的细致和专业；利用对投诉事件的正确处理，把平时不好意思给业主说的话，通过投诉处理过程告诉给业主，让坏事变成好事。做一些“有打扰”服务，比如按科学规律停机检修设备，如定期停水清洗水池，停电检修高低压配电，停运检修游泳池等；适当的严管，如要求门禁必须刷卡才能进入给业主安全感。暑期组织业主学生进行小区社会实践等等。通过一点一滴的工作都可以取得一举