公共关系学复习笔记第八章1高等教育.docxVIP

应遵循以下6个步骤：①确定需要发出危机预警的对象，并按重要性进行排序；②根据预警对象，确定危机监测的危机预警系统的功能与作用，指导员工如何根据危机警报做出必要的反应。应用：（1）如何进行危机风险分析及可能出现的问题。其次确认如何才能最好地管理这些风险，再开始行动。风险的来源通常有三种：①内部来源②附事。企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。企业形象危机。例：南京 应遵循以下6个步骤：①确定需要发出危机预警的对象，并按重要性进行排序；②根据预警对象，确定危机监测的 危机预警系统的功能与作用，指导员工如何根据危机警报做出必要的反应。应用：（1）如何进行危机风险分析及 可能出现的问题。其次确认如何才能最好地管理这些风险，再开始行动。风险的来源通常有三种：①内部来源②附 事。企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。企业形象危机。例：南京 第八章 公共关系的危机管理 一、考核知识点 （一）公共关系危机分析 1、识记： （ 1 ）公共关系危机的概念（ P207） 公共关系危机是指当组织（包括企业、 政府等） 内部的各种危险因素累积到 一定程度， 并伴随着外部环境的变化而突然爆发， 绝大部分情况是整个组织运作 流程发生逻辑错误， 甚至是整个组织系统出现问题， 它直接威胁到组织的基本目 标或优先目标， 需要组织在信息不充分、 人财物资源缺乏的情况下作出正确决策 和积极、快速地进行处理的事件。 （2 ）内部危机与外部危机（ P211） 不同的标准可以划分出不同类型的危机， 但基本上可以分为内部危机与外部 危机两大层面。 内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机； 外部危机是 由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。 （3）产品危机（ P211） 所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问 题， 与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚 至被政府相关部门责令停产所产生的危机。 （4 ）企业形象危机（ P214） 企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象 受到严重损害的危机。例： 南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。 （5 ）危机管理的概念（P215） 危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成 的危害减至最低的管理过程。这其中包括对风险的量度、 评估和应变策略等。 近来源③外部来源第二，危机风险评估。危机风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权重。通过危机风险评企业信誉不断降低。经济效益严重滑坡。关联交易企业破产或倒闭。自有资金不足。重大投资项目未实现预期收益）当危机来临时，组织做好对内沟通的工作能有效地减缓内部人员情绪上的不安与疑虑，争取他们对组织的认同与事。企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。企业形象危机。例：南京学习好资料 欢迎下载 近来源③外部来源第二，危机风险评估。危机风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权重。通过危机风险评 企业信誉不断降低。经济效益严重滑坡。关联交易企业破产或倒闭。自有资金不足。重大投资项目未实现预期收益 ）当危机来临时，组织做好对内沟通的工作能有效地减缓内部人员情绪上的不安与疑虑，争取他们对组织的认同与 事。企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。企业形象危机。例：南京 2、领会： （ 1 ）理解公共关系危机的定义（ P207） 公共关系危机包含有以下 5 个要点： 1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主 要因素，也就是说是危机产生的内因。 2、危机的产生离不开外部环境的作用。 3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。 4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。通常是其他危机的 连锁反应。 5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步 扩大， 直接威胁到组织的基本目标或优先目标。 这就要求危机的管理者必须在时 间紧迫、 信息不充分、 人财物资源缺乏的情况下，及时、 正确地作出决策，处理 危机。 （2 ）危机的特征（ P207-210） 通常而言，危机的特性主要有以下 5 个方面： 1、危机存在具有普遍性。 指危机存在于每个组织（企业）及组织（企业） 活动的每时每刻。例：世界 500 强调查。 2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过 程。 3、危机具有极强的破坏性。 轻者降低公众对组织的信任，重者可能使组织 （企业） 破产或立即倒闭。例：安达信与安然公司倒闭，雀巢公司“碘危机”， 三株集团常德事件，“9 · 11”对美国航空业的打