XX科技公司顾客满意度调查分析报告.doc

xxxxx有限公司 顾客满意度调查分析报告 我们对本公司生产并销售的xxx产品进行了顾客满意度指数的测评。通过对使用本产品的用户单位的电话问卷调查测评结果，反映出顾客对该产品的满意程度，以及该产品存在的急需解决的问题。我们对此提出了针对性的改进建议。 测评背景： 面对国内外日益激烈的市场竞争，我公司切身体会到顾客满意度对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司产品需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定xxx产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对xxx产品的满意度水平； 了解本公司的产品的满意度，以提出改进建议。 问卷设计及检验（一） 问卷的设计 根据本公司xxx产品的顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 顾客的基本情况。包括姓名，用户单位，地址，电话等，了解消费者情况。 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数的12个指标，设计六级指标，通过电话进行咨询完成表格。 (二) 顾客满意度指数的检验 我们对有效的6份问卷进行了估计和检验，得到结果如下： 通过对本公司xxx产品顾客满意度指数的系数检验发现，通过我们公司的政策改变等因素顾客期望对产品性能，服务，送货等因素都还是比较满意的，由此可得出。我公司在产品本身性能方面做的还是很理想的。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。 （三）顾客满意度指数的测评结果 （综合所有表格的选项） 评价项目 很满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 不满意的说明 图象质量 √√√√√ √√ 菜单的实用 性 √√√ √√√√ 测温功能 √√√√√√ √ 图象分析软件功能 √ √√√√√√ 产品外观 √ √√√√ √√ 产品重量 √√√ √√√√ 售前服务 √ √√√√√√ 技术培训 √√√ √√√√ 售后服务 √√√√ √√√ 对投诉的处 理 √√√√ √√√ 及时供货 √√√√√√√ 说明书的实用性 √√√√√ √√ 很满意 满意 一般 不太满意 不满意 图象质量 71% 29% 菜单的实用性 43% 57% 测温功能 86% 14% 图象分析软件功能 14% 86% 产品外观 14% 57% 29% 产品重量 43% 57% 售前服务 14% 86% 技术培训 43% 57% 售后服务 57% 43% 对投诉的处理 57% 43% 及时供货 100% 说明书的实用性 72% 28% 客户满意度达到92.8％ 测评结果分析及改进建议（一） 测评结果分析1、 产品质量 产品质量方面的顾客满意度指数比较满意，说明近几年本公司还将致力于不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念。让产品质量使顾客比较满意。 2、 售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏高。说明本公司完善售前售后服务的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，持续使顾客满意。通过加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、外观设计 顾客对外观设计与重量的满意度指数偏差。说明顾客在肯定产品质量的同时，外观设计同样非常重要。 （二）改进建议和措施 各部门在保持产品的质量、服务意识、态度等优势的同时，建议不断改进产品的功能,提高产品的质量,以期达到与同类竞争产品比较时占据优势。 按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。 业务部