店内规范化服务课件.pptxVIP

店内规范化服务 讲师 ： 李忠 l展示形象 l显示实力 l凸显 品牌 l拉近距离 l销售产 品 服务==生产力 是科技含量 是不是品牌 决定一个产品的价值 看两个方面 如何提高产品的附加值 就靠企业的文化来创造 一 二 行为举止和表达直接影响顾客对产品的 认可程度 第一印象 l实现销售----- l达成共识----- l资源共享----- 销售产品 扩大影响 良性循环 服务的终极目的： l 要想取之，必先与之 付出=回报 l 用心 情感 发自内心 避免形式 l 超市 (欢迎光临) l 尽可能给与客户所需要的 (留住客户) l 客户的需求不仅仅是健康，还有心灵的愉悦， 说话的满足及表现的欲望。。。。。。 l 学会多此一举 服务的关键要素 (用心、真心、诚心) 规范化服务要点一： 如何解决客人连续体验难 l 店内是顾客预热和感情联络的场所。 l 店铺服务是整个销售工作的基础。 l 店内的日常工作是重中之重。 l 原因一、顾客嫌麻烦人的惰性--天天体验顾客 难以坚持。 l 原因二、顾客感受到压力—压力的来源：店内 员工工作方法问题，不合适的话术对客户的惊 吓等等。 l 原因三、外界的干扰 (邻居、熟人、家人) l 原因四、确实没有时间 顾客连续体验困难原因： 解决方案： l 找借口继续邀约 l 长短结合，交替使用及时把握客户兴奋度，实现销 售，避免客户流失。 l 关键词：“长短结合” l 短 ：快刀斩乱麻 ，减少顾客考虑时间，缩短顾客痛苦 (顾客掏钱买货是一种痛苦、痛苦越短越好) 注重即 时“效果” l 长 ：适当延长客户体验时间，寻求累加“效果” l 注意：客户体验时间越长，越容易丢失兴奋点， 越不容易出单。 l 体验营销概念：通过顾客的体验，找到瞬间变 化的感觉，然后放大这种感觉，实现销售 l 体验营销的规律：引导顾客追求感觉，而不是 引导顾客追求效果 l 不要把体验营销做成理疗营销 l 不要把体验店做成理疗店。 要点解析： l 顾客购买产品的两个条件： 1 相信 2 舍得， 这两个条件是一个相互关联体 l 只有相信才可以做决定 规范化服务要点二： 店内具体服务的A=B=C法则 l 人只相信自己知识范围内的东西，但是不 感兴趣 l 人不相信自己只是范围外的东西，但是感 兴趣 l 怎样调动顾客----- 引起顾客的好奇心。 l 对顾客的讲解：讲边缘化的东西(知识范 围内外之间的东西) 解析----怎样“相信” A=B=C法则 lA = B = C l 产 品 血液循环改善 身体症状的改善 l A=B------- 产品可以改善人体血液循环 l B=C-------人体血液循环改善可以改善人体的 身体症状 l A=C------- 产品可以改善人体的身体症状 l 要点：重点关注B，在A=B=C法则中，B就是 让顾客产生好奇、去的相信的边缘地带。 A=B=C法则解析 l 接待顾客首先做A=B的工作。客户初次接触产 品，首先告诉客户 产品可以活血---改善人体 血液循环，不要把产品对人体的好处：对高血 压、睡眠、心脏病等都先不要讲，避免讲的过 多顾客的不信任。顾客不了解产品，讲的越多， 顾客越不相信。 l 这时只需要做好A=B的工作就好，让顾客相信 产品可以在短时间内改善血液循环 正确使用A=B=C法则获取客户信任 l 顾客确实相信产品可以活血后，再做B=C的 工作。 l 即当顾客相信产品有效果后，在通过沟通、讲 座、交流及老客户的反馈支持等方法放大顾客 的感觉 实现B=C l 让顾客自己得出结论A=C 顾客自己得出的结 论才是最有效的结论 正确使用A=B=C法则获取客户信任 l A=B的实现是通过体验来实现 (对客户感觉的 引导放大) l B-C 的实现是靠有效沟通完成 l 要点，切记工作人员千万不能直接把A=C， 给顾客演示产品改善血液循环，跟顾客沟通血 液循环改善可以改善身体症状，引导顾客自己 得出结论A=C 留给顾客想像的空间。 正确使用A=B=C法则获取客户信任 l 误区：工作中跳过B ，直接告诉顾客A=C ,导 致顾客对产品的不信任乃至对工作人员及公司 的不信任。 l 顾客第一次上门就直接把产品功效全部讲出， 造成顾客的不信任 (超出顾客的知识认知范围) 正确使用A=B=C法则获取客户信任 l有效的沟通产生有效的销 售 规范化服务要点三： 店内具体服务的有效的沟通 l 一、抓住产品材料的物质特性去谈 l 什么是物质特性？火是热的还是凉的？ l l 这四大物质特性无论谁来，都无可辩驳 l 不要随意延伸，放大 有效的沟通的原则 l 二、抓住血液循环和健康和衰老的关系去谈 l 血液循环和健康和衰老有着密切的关系，比如 身体的疲劳来源于肌肉的紧张，肌肉的紧张来 源于血