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物业各岗位服务标准及流程 主讲人： • 适用对象： 安全管理人员 • 主要内容： – 仪容仪表 – 行为规范 – 岗位流程 目录 标准： 1、 帽子要正、干净、无明显污迹 2、 工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、 内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、 头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁 禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好 衣 扣 工牌 帽子 衣领 肩 章 饰 带 一仪容仪表 2013/04/15谢：19 呼叫、收到请回 2、 在为客户指引时，标准手势， 答 礼貌大方、热情； 回答：如01收到，请 3、 与客户保持3---5米的距离； 讲 禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、 不能站在岗台上； 指引手势 标准： 1、在使用对讲机时要文明用语， 如有两方在通话时，第三方必须等 其通话完毕后在进行； 先生你好!这边 请! — — 服务标准 呼叫：如01,02岗 对讲机呼叫规范 禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、 队列中禁止说话、 标准： 1、两人成行、三人成列， 2、 要用标准的起步； 一服务标准 皮鞋、袜子 1、 发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、 禁忌： 无 杂发烫发； 1、留长头发 2 、手套随时要保持整洁； 2、 穿白色袜子 3、 没有长指甲、上班期间不带首饰； 3、 留长指甲、佩戴首饰 4、 皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、 4、 手套不白净、皮鞋不光亮 花袜子； ———服务标准 白手套 手 部 标准： 发 型 车场形象岗流程 1、日常为跨立姿势 2、 有车辆驶入变立正姿势 车场形象岗流程 · 3、车辆经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势 4、 车辆 ——服务标准 • 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入 展示中心 车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开 3、 招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放 行 —— 服务标准 2、 跑步前 进、做好引 导工作 1、看到06岗有 车上来的信号 场景设计： 5、站倒车辆后面安全地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、 倒、、停’ —— 服务标准 4、给 车辆指 引 到 停 放车位 图/13他：4 7、给客户打开车门(标准手势、左手 护头右手拉车门),欢迎语(先生您 好，欢迎参观) 8、指 引客户 进入大 厅(先 生，这 边请) —— 服务标准 6、上前 敬礼 2018106/1018:40 -服务标准 • 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好 正门岗流程 ——服务标准 巡逻岗 1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足 —立正—敬礼— 再继续巡逻 2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点 一服务标准 一服务标准 打点开门 巡逻打点 打点结束 2013108 : 201310 : ——服务标准 西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00 、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录； —— 服务标准 2、见到客户起立敬礼； 1、坐岗标准 — 服务标准 3、检查有效证件 4、做好相关记录 — — 服务标准 · 交接班 三、相对站立 四、相互敬礼 一、列队上岗 二、 出列到岗 — 服务标准 交接班礼仪 七、向前一步准备物品 八、 物品交接、离开 五、礼毕交换位置 六、互相敬礼 交 接 物业客服迎宾员岗位工作标准 三. 岗位制度 一.适用对象 四. 岗位流程 目录 二.仪容仪表 客服所有员工 一、适用对象 精神饱满，表情自然面带微笑。 对讲机佩戴在腰后右侧 禁：目光呆滞，面无表情 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机耳机线外漏 面部整洁保持清雅淡妆 禁：不化妆浓妆艳抹 带有框眼睛上岗 员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴或佩戴歪斜等 袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起 手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm 以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等 制服保持清洁笔挺裙子长短适中 钮扣齐全扣好衣裤口袋平整 注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 少穿或漏穿任何一件工装 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖 裤装着黑色袜子