论酒店客房部如何通过个性化服务提升在住客人满意度——以贵阳亨特索菲特为例.docVIP

论酒店客房部如何通过个性化服务提升在住客人满意度 ——以贵阳亨特索菲特为例 摘要 随着我国酒店业的发展，消费者对酒店业的服务要求越来越高，尤其对个性化服务的要求比较突出，现在酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费者，不能只把个性化服务当做一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运营当中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中利于不败之地，本文以贵阳亨特索菲特为例，通过对其部门结构、个性化服务的现状进行介绍，来发现该酒店的个性化服务中所存在的问题，通过这些问题相应的来提出解决措施。希望通过本文的研究可以对酒店客房部通过个性化服务来提升客人的满意度有所帮助。 关键词：个性化，服务；对策 ABSTRACT The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry. In todays guests first era of marketing, the key of hotel management is not how well the location is, how luxurious the store decoration is, but how well the guests are satisfied with the hospitality service. In the early 1980s, the demand of hotel customers began to show the trend of personalized development. Therefore, personalized service has become an important measure to enhance the competitiveness of hotels. The personalized service of a hotel as a routine service of Beyond Hotel not only occupies an important position in the hotel industry, but also gradually becomes one of the most competitive weapons in the fierce market competition. This paper, taking Hunt Sophie Te of Guiyang as an example, analyzes the problems existing in the personalized service of the hotel, and probes into the Countermeasures for the hotel industry to solve the personalized service problem. Key Words: Individualization, service; Countermeasures 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 绪论 1 1.1 选题依据 1 1.2 文献综述 1 1.3 研究的内容和方法 3 2 酒店个性化服务的基本理论 4 2.1 酒店个性化服务的概念 4 2.2 酒店个性化服务的内容 4 2.3 酒店提供个性化服务的必要性 6 3 贵阳亨特索菲特概况 8 3.1 贵阳亨特索菲特简介及部门结构 8 3.2 贵阳亨特索菲特个性化服务的现状 9 4 贵阳亨特索菲特个性化服务存在的问题 10 4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐 10 4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 10 4.3 缺乏创新和服务意识 10 4.4 对顾客需求认知不够 10 4.5 酒店部门间服务管理协调性较差 11 4.6 信息管理技术不高 11 4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 11 4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果 12 5 贵阳亨特索菲特个性化服务问题的解决对策 13 5.1 进一步提高酒店员工的综合素质 13 5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 13 5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务 14 5.4 注重宾客需求和感知价值 15 5.5 确保酒店各部门的协调合作 15 5.6 提高酒店信息管理技术 16 5.7 完善酒店硬件服务设施 16 5.8 灵活运用