服务营销课件第3版第2章服务消费行为.pptVIP

  案例欣赏：自驾车旅游在中国兴起 随着旅游业发展的日益成熟，自助旅游、个性旅游将成为 发展趋势，自驾车旅游就是其中一种受到旅游者青睐的旅游形 式。“自驾车旅游”一词出现于20世纪的美国，是早年流行于 发达国家的旅游形式。美国公路管理局的资料表明，到1997 年，美国人在旅行中使用私人小桥车的已经达到了83%。最初人 们把周末开车出游叫“Sunday rive”，发展到后来的“Drive ravel，自由和个性化使自驾车旅游充满了无穷的魅力…… 自驾车旅游近年来在中国悄然兴起，与这些年来中国老百 姓整体生活质量提高、汽车迅速进入家庭是分不开的。目前， 我国居民的消费支出结构正向“发展型”和“享受型”消费转 变。一份统计数字显示，2002年北京市恩格尔系数为33.7%。因 而，私家车快速进入寻常百姓家已不再是梦想。 2003年，我国国内汽车保有量为2 383多万辆。目前，北京 市汽车拥有数量达到200多万辆，私家车拥有量位居全国首位， 持有驾驶执照的有200多万人。汽车作为交通工具开始进入寻常 百姓家庭，也逐渐改变着人们的生活方式。 有些家庭一改以往逢年过节与街坊邻居轮流做东、搞家庭 式聚会的传统，而是选择一条路线，各家开着小车上外地去旅 游，既开阔了眼界，又增进了友谊，既省事、省心，又很开心。 近年来，逢周末和黄金周，在北京、上海、广州等大城市的居 民选择自驾车旅游的不在少数。自驾车旅游已成为“有车一族” 的新时尚。 自驾车旅游日趋火暴的一个重要原因是我国近年来加快了 高速公路网的兴建和交通网络的改善。在江浙沪地区，一小时 交通圈正在形成，上海人旅游、休闲、度假的“平均活动半径” 也从5年前的150千米提高到400千米。而且，高速公路的延伸、 活动半径的加大，使得国内的自驾车旅游已从城市周边游发展 到跨省出游。截至2004年8月，我国高速公路总里程已突破3万 千米，居全世界第二。如四川成都至广西北海的西南公路出海 大通道，是中国继北京至沈阳、北京至上海高速公路后修筑的 第三条国道主干线，目前已成为中国西南腹地自驾车旅游“热 线”。该线是西部中国第一条跨省国道主干线，穿越四川、贵 州、云南和广西四省区，大大缩短了西南腹地到大海的距离， 使沿线许多城市与终点的北海市之间实现了“朝发夕至”。据 北海市旅游部门统计，2002年“十一”黄金周7天长假，有超过 1.4万辆自驾车抵达北海。 相对随团旅游，·自驾车游充满了个性色彩。自驾车旅行 使旅游者随心所欲，不要别人的刻意安排，可以随时调整旅行 线路。自驾车旅游者可以尽情观赏沿途的流光画影，享受远离 都市喧嚣的自在惬意、恬静与舒适。他们不仅可以随时停下车 欣赏“路边的一段溪流、城外的半截石塔、山湾里烂漫的桃花、 崖壁上稀微的石刻”，也可以穿越旅行团无法触及的地域，尤 其是那些尚未开发和开放的地方，领略最淳朴的民风和未遭破 坏的自然风光。 随着自驾车旅游的兴起，各种提供自驾车旅游的相关服务 也逐渐出现。比如广州番禺成立了自驾车旅游体验中心，专门 为有车人士提供自驾车出游中有关查询、报名、组团、用品等 各方面的“一条龙”服务；除介绍自驾车旅行中的车辆维修、 保养和线路等知识外，还免费提供关于自驾车旅游的书籍、风 光图片等供客人阅读、观赏，定期开展自驾车旅游的知识讲座 等，这是全国首家由旅行社创办的自驾车旅游体验中心。 目前28％的广州人、19％的北京人、12％的上海人拥有驾 驶执照。众多的“有本无车”者也十分向往着自驾车旅游的感 觉。世界上最大的汽车租赁公司之一的赫兹公司瞄准中国这一 需求，通过与中汽安华（天津）国际贸易有限公司合作，迅速 登陆中国汽车租赁市场。赫兹公司是历史上最早的汽车租赁公 司，租赁网点有7 000多个，业务遍及140多个国家。目前，赫 兹已在北京、广州、上海三地的主要机场及市中心区域建立了 租货网点。赫兹租赁所实现的“异地租车、异地还车”强化了 自驾车旅游的自由性，客户可以通过网络、免费预定电话进行 预定并实现异地还车。客户还可以选择短期租赁、长期租赁、 带司机服务或自己驾驶等多项服务，车辆有国产车辆、进口车 辆及合资车辆，其目标客户明确定位为商务客户和休闲客户。 通过赫兹汽车租赁系统，不但以向中国消费者提供北京、上海 等地的国内租车服务，而且还能预定赫兹在全球范围内140多个 国家的租赁网点的车辆。 我国的公路网络目前仍不够成熟，尚未形成密集的高速公 路全国网络。同时，缺乏相应的旅游信息和配套服务。这使得 一些旅游者很难找到异地有关住宿、餐饮等方面全面、准确的 旅游信息，以及详细的公路标识、路线指引、旅游地图等交通 信息