医院体检中心讲座针对VIP的服务营销课件.pptxVIP

医院体检中心讲座—— 针对VIP的服务营销 医院体检中心营销实务 ——VIP客户的服务营销 大金健康咨询公司 医院营销管理系列讲座之一 2 服务营销简介 ●VIP管理服务——强调顾客终身价值 ●突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、 感恩节、专业论坛 多采取一对一 的营销方式和服务方式 ● 国外：可口可乐顾客终身价值11000美元； 万宝路顾客终身价值25000美元；美国西 南航空公司推出经济舱案例； ●国内如中国移动较早实施VIP管理服务。 3 服务营销的意义 ●维系顾客时间长度与其贡献率成正比： 业务收入增加； 成本相对减少； ●品牌效应和口碑效应； ●附带销售效应； ●提高竞争力； 4 研究顾客终身价值的背景 ●传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新 顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的 医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与 患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、 医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立 起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信 任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交 往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展 成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时 间。 5 顾客终身价值分析 ●树立顾客资产大于企业资产的理念 顾客终身价值一 (终身)消费项目× 平 均价值一预期服务成本(费用) 6 年度 总顾客数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 顾客终身价值表 7 体检中心VIP 服务营销特点 群体防治，个体服务，突出和强调个体多样化的需求服务。 ● 坚持保健与预防为导向，防治相结合的原则，提升疾病预 防与控制的能力以及效果。 ● 具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的高端人群为服 务对象。 ● 通过品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式开发 VIP。 实施顾客满意战略和服务品牌战略——要优先投资高价值 的顾客，让来过的VIP顾客满意，保持VIP顾客群体，建立 良好的关系，形成品牌效应，口碑效应。 关注顾客价值，旨在提高VIP现在和远期的生命质量并节 约其医疗支出。 终身累积性消费价值大小是划定VIP标准的依据。 8 提高顾客价值的方法 互利交换可以降低服务 (产品)成本的概念 优先投资高价值的顾客 顾客参予服务(产品)设计 研究顾客所有合理的个性化和随意性需求； 9 品牌效应的核心就是要使自己与众不同，要告诉患 者你能够给他们提供什么样的特殊服务。 一个有生 命力的医院一方面要适应患者的需求，同时要有自 己的发展目标，在这两者之间获得一个最佳的平衡 点。 如果只按照患者的话去做，医院不会获得长远的发 展，因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应， 没有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事， 没有前瞻性，这样的医疗机构是没有大的前途的。 真正好的医院要能够满足患者的愿望，同时也能够 实现自己的发展目标。 10 健康指导 健康评估 健康检测 健康注册 健康教育 疾病：医疗与康复 亚健康：调理与维护 健康：保持与促进 VIP健康管理示意 定期监控、检测形成循环 11 VF 的分级管 12 健康 里 催康管理体检 金级会员 铂金会员 钻石会员 银级会员 健康会员 13 VIP营销切入点——开发专科专病 VP 的苦恼? 15 去医院看病， 医生对我的病情 不熟悉 问题没完…… 时间又短 ——如果我有专业 保健医师该多好! 16 到医院咨询，要挂号排队，等 个没完…… 如果我能随时电话寻医该多好! 17 人说药补 不如食补 可我现在的 慢性病 越来越重…… ——如果随时 找到保健良方该多好! 18 都说物理疗 法好，但是 究竟哪一种 理疗更适用 … … 如果能有一位 专家亲自指导， 提供康复理疗方案多好! 19 我现在感到健康 状态不佳，究竟 能评多少分? ——如果能为 我进行定期体检， 并有专业健康评估多好! 20 我觉得自己处于 亚健康状态， 常常精神不振， 情绪不佳 …… ——如果能有位 心理医生为我解决 心理困扰该多好! 21 如何合理 用药?药物 安全性、 价格 … … 我常犯嘀咕 —— 如果能有 一个有经验的 专业医生指导用药该多好! 22 我已认识到健康的 重要，可我健康 知识贫乏…… ——如果能得到有 组织的系统专业健康 知识让我了解该多好! 23 一对一营销，要打造软力量竞争优势 软力量竞争赢得VIP亲赖 体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软 力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞 争力和认同度就是软力量竞争。 新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经 验/技能(技术)等无形资产(资源)方面 的积累与开发，逐步形成自己特有的“软力量竞 争优势。 ●