基于文本分析的高端酒店服务质量提升研究——以昆山托尼洛·兰博基尼酒店为例.pdfVIP

Sweeping over the Management | 管理纵横 基于文本分析的高端酒店服务质量提升研究 ——以昆山托尼洛·兰博基尼酒店为例 辜翠花　朱　明 苏州大学应用技术学院　江苏昆山　215325 2021 年江苏高校 青蓝工程 优秀青年骨干教师培养对象 苏教师 2021 11 号 资助 苏州 基金项目 ： “ ” （ 〔 〕 ） ； 大学应用技术学院第三批教学改革研究项目 JG202106 苏州大学应用技术学院周庄文化旅游学院本科生优秀 （ ）； 毕业设计 论文 培育计划项目 （ ） 。 网络评价现已成为酒店获取顾客服务质量评价的重要渠道 本文以携程 同程 驴妈妈的顾客网络评 摘要 ： 。 、 、 价内容为基础 ，采用 ROST CM6 软件对收集到的文本进行内容分析，构建了以昆山托尼洛兰博基尼酒店为研究对 象的高端酒店服务质量评价指标体系。从基础服务、设施设备、卫生环境、总体评价四个角度对昆山托尼洛兰博 基尼酒店的服务质量进行了研究，并针对网络评价文本中存在的服务质量问题，提出相关的提升策略。 酒店服务质量 网络评价 昆山托尼洛兰博基尼酒店 ROST CM6 提升策略 关键词 ： ； ； ； ； F274 F719.2　　 A　　 1673-5889 2022 31-0065-04 中图分类号 ： ； 文献识别码 ： 文章编号 ： （ ） 服务质量是酒店生存发展的核心要素 同时也是高端酒店 ， 一、案例概况 树立品牌形象 提升企业竞争力的基础 顾客评价可以直观反 、 。 昆山托尼洛·兰博基尼酒店是意大利托尼洛·兰博基尼集 映酒店服务质量的整体水平 随着互联网和电子商务相关技术 ， 团在中国的第二家高端五星级酒店 2012 年开业 位于江苏省 ， ， 愈发成熟 在线平台已成为酒店服务产品的重要销售渠道 线 ， ， 昆山市商业中心区 是昆山市首例广场形态的综合型商业体 ， 。 上点评则成为了解酒店服务质量的主要窗口 受到企业和学界 ， 酒店交通便利 距离上海虹桥机场 苏州火车站 阳澄湖和周 ， 、 、 关注 对高端酒店服务质量的探讨有助于提升我国整体酒店服 。 庄景区的车程都在半小时以内 该酒店以 服务至上 为核心 。 “ ” 务与管理水平 助推我国酒店业高质量发展 ， 。 经营理念 了解顾客需求 以