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基于经验区域模型的沟通失效分析 沟通一直是世界历史上的一个重要课题。特别是在项目管理方面，沟通管理是一个重要的组成部分。目前国内外的研究大多停留在感性认识上,没有进行量化的逻辑分析,对于沟通绩效没有建立科学的评价标准,对于沟通失效也没有从深层次挖掘其根源。本文将会结合生态学上有关生态位的研究,并借助管理学和工程经济学的工具,就沟通失效的根源进行逻辑分析并建立一些评价标准。 国内外大都认可美国项目管理协会(PMI)提出的沟通模型,本文将其称为七要素沟通模型: 信息、信息发送者、信息接受者、干扰、个性化滤网、渠道媒介、反馈。本文将以七要素沟通模型(见图1)为基础论述。 从图1可以看出,在影响沟通效果方面存在一些主要的因素, 主要包括个性化滤网、理解力滤网、外部干扰、沟通媒介的选择、经验区域差异。 由于沟通是建立在经验区域之上的,双方经验区域的吻合程度很大程度上决定了沟通的效果,假如沟通的双方在经验区域上存在差异极可能导致沟通失败,本文将其定义为沟通的原始失效。 1 经验区域模型 1.1 双方共有或共同危险区域 沟通双方能正常沟通的一个重要影响因素是双方的经验区域存在交集,如图2所示。本文用两个椭圆来表示沟通双方各自的经验区域。交集内的经验为双方共有,称之为安全区域。沟通的双方各自的独特经验中有的使对方了解后能够认同,称之为认同区域; 也有的部分即使对方了解后也无法认同,称之为危险区域。盲目区域的经验由于本身的私人性、局限性或者外界条件的限制无法在双方之间传达。 1.2 认同区域的安全值 本文用安全值的正负性来表示影响因素对沟通的效应。如表1所示,安全区域是唯一安全值明确为正的,能够很好地发挥正效应,自然越大越好。认同区域的安全值是浮动的,假如独特经验拥有方能够使得对方认同其独特经验,则该经验成为双方共有经验,发挥正效应。所以说认同区域的安全值倾向于非负,应该扩大这一区域。危险区域的安全值为负,只会产生负效应,最好尽量收缩。盲目区域则是待定的,这个区域的经验是可以向其他经验区域转化的,但由于双方在这个区域的经验很难交流,对沟通起妨碍作用,其安全值倾向于非正,应尽量压缩。 1.3 经验属性的定义 假设各类影响安全系数的因素中的最关键因素有且仅有一个。按这个最关键因素将人群分成在这一属性上表现不同的各种类别,并称这样区分的人为属性人,这些影响因素称为属性人的经验属性。 受生态学中的生态位概念启发,本文使用经验位来表示某种属性人的经验区域,在相应的经验区域群落中所处时间和空间上的位置及与其他相关属性人之间的关系。因为影响经验区域的因素是多维的,所以经验位的概念实际上就是以这些因素为坐标而建立起来的多维空间中所占据的位置。 1.4 经验位宽度coh 将多维经验位模型简化成一维曲线。一般来说,属性人在某一经验位维度上的分布常呈正态曲线(图3), 称为经验认可曲线,表示属性人具有的普遍经验位置及散布在普遍位置周围的变异度。比较两个或多个属性人的经验认可曲线,就能分析经验位的重叠和分离情形,也就是一维安全区域和危险区域的状态。经验位越接近,经验认可曲线重叠越多,彼此之间认可程度越高,沟通顺利进行的可靠性就越高。 将属性人个体所拥有的各种各样不同经验的总和定义为经验位宽度,作为属性人经验多样性和与其他属性人经验相容能力的一个指标。 用Shannon-Weiner指数来测定经验位宽度。该指数借用了信息论中不定性测量方法,能预测下一个遇到的某类属性人中的个体的经验属于什么属性,如果该类属性人的经验多样性程度越高,它的不定性也就越大,经验位宽度也越大。经验位宽度计算公式为 Bi=lg∑Nij?(1/∑Nij)(∑NijlgNij)lgr.Bi=lg∑Νij-(1/∑Νij)(∑ΝijlgΝij)lgr. 式中:Bi为第i类属性人的经验位宽度;Nij为第i类属性人拥有第j类经验等级的数值;r为经验的等级数。 将2类属性人在同一经验位上相遇的频率定义为经验重叠指数。测量比例重叠的经验重叠指数计算公式为 Cih=1?12∑∣∣∣NijNi?NhjNh∣∣∣.Cih=1-12∑|ΝijΝi-ΝhjΝh|. 式中:Cih为第i类属性人和第h类属性人之间的经验重叠指数;Nij为第i类属性人在第j类经验等级中出现的数值;Ni为第i类属性人在所有经验等级中的数值;Nhj为第h类属性人在第j类经验等级中的出现数值;Nh为第h类属性人在所有经验等级中的数值。 1.5 减轻系数法的计算 将沟通双方的经验区域吻合程度定义为经验区域安全系数fs。多维度的经验区域实际上是各条简单一维经验认可曲线在空间上的某种组合,那么fs应该由经验重叠指数Cjn共同决定。为了体现出各个Cjn对fs相对共享和影响程度的主次之分,可在fs的计算中使用权重法。受工程经济学中确定折旧率的年数总和法的启发