北京长富宫酒店樱花餐厅的个性化服务调查与分析.docVIP

摘要 当今酒店业的激烈竞争，迫使无论高星级还是低星级酒店都需要为客人提供规范化、标准化的服务，而要使酒店处于不败之地，个性化服务的提供是必不可少的。本文在对北京长富宫酒店樱花餐厅提供的个性化服务情况进行深入了解和广泛收集相关资料的基础上，讨论该酒店的个性化服务的情况，总结该酒店提供个性化服务的经验以及存在的问题，为全面提升北京长富宫酒店樱花餐厅的个性化服务水平及为本土酒店以借鉴。 关键词：酒店；个性化服务；顾客  Abstract Fierce competition in the hotel industry, forcing both high star or low star hotel are required to provide standardized services for the guests to the hotel in an invincible position, to provide personalized service is essential. This paper based on in-depth understanding and collecting the related information of personalized service in the situation in Beijing Chang Fu Gong Hotel Sakura restaurant on the hotel to discuss the personalized service of the hotel to provide personalized service, summarize the experience and the existing problems, to raise the overall level of personalized service in Beijing Changfugong Sakura restaurant and Hotel local hotel to learn. Key words: hotel; personalized service; customer 目 录 TOC \o 2-3 \h \z \t 标题 1,1 一、绪论 1 （一）研究背景 1 （二）研究目的 1 （三）研究意义 1 （四）研究方法 2 （五）技术路线图 2 二、相关理论综述 3 （一）个性化服务 3 1.个性化的内涵 3 2.个性化服务研究现状 4 （二）马斯洛需求层次理论 5 1.马斯洛需求层次理论定义 5 2.马斯洛需求理论的应用 5 三、研究内容 6 （一）北京长富宫酒店樱花餐厅的简介 6 （二）北京长富宫酒店樱花餐厅个性化服务的开展现状 7 1.缺乏体验主题 7 2.顾客参与度低 7 3.缺乏服务情感 7 4.对顾客需求认知不够 8 （三）提升北京长富宫酒店樱花餐厅个性化服务的措施 8 1.确定体验主题 8 2.满足顾客参与性需求 8 3.满足顾客精神需求 9 4.充分利用娱乐设施，强化体验服务 9 四、结论与建议 10 （一）结论 10 （二）建议 11 参考文献 13 致 谢 15 中瑞酒店管理学院本科毕业论文 PAGE 3 一、绪论 （一）研究背景 伴随着全球经济发展放缓和国内市场变化，2016年是中国酒店业风起云涌的一年。在这样的背景条件下，探究酒店的发展现状和趋势，思考在未来变革中如何生存和发展是酒店人面临的任务。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到顾客们的青睐。 （二）研究目的 当今酒店业的激烈竞争，迫使无论高星级酒店还是低星级酒店都需要为客人提供规范化、标准化的服务，而要使酒店处于不败之地，个性化服务的提供是必不可少的。只有根据客人的个性化需求，提供有针对性的个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让顾客感觉到家的温暖，树立良好的酒店形象，才能培养客人的忠诚度，达到最终提高酒店的长久经济效益的目的。本文结合北京长富宫酒店樱花餐厅的实际情况，对该酒店提供的个性化服务情况进行探讨。 （三）研究意义 理论意义：在酒店餐厅个性化服务的研究中，涉及到了马斯洛的需求层次理论。本课题将以马斯洛的需求层次理论为基础进行研究，得出有价值的研究结果。 现