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客户沟通与谈判技能 客户沟通与谈判技能 2023/8/31 PPT文档演模板 .学习目的 . 学会沟通与客户融洽交往 . 良好的沟通和谈判让客户愉悦 . 改善沟通促成业绩提升 . 让良好的客户沟通扩大生意圈 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 第1节 概述 .一、什么是沟通 . 沟通是指一方(即主体)将某信息(即含意)传递给 另外一方(即客体)，并获得另一方作出反馈的过程。 . 沟通是一个过程 . 沟通是双向互动的 . 沟通有具体的动机或和事项相联系 . 沟通一般是和确定的对象进行 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .二、什么是谈判 . 谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某 重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度 的一致或妥协的行为或过程。 . 广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等 等，都可以看做谈判； . 狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .三、沟通谈判的表现形式 .* 口头沟通 .* 书面沟通 .* 电子媒介沟通 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .四、沟通谈判的原则 . 准确性 . 外求共同点 充分性 . 内求共鸣点 共识原则 . 妥协原则 . 尊重原则 . 完整性 . 及时性 . 隐蔽性 .不卑不亢迎得对手尊重 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .五、沟通谈判结果导向 . 利益最大化原则 . 投入最低化原则 . 客户满意度原则 . 合同能履行原则 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .六、认识沟通谈判的障碍根源 .◆人际因素 . 人们只看到他们擅长看到的东西 . 对复杂事物的理解程度 .◆结构因素 . 沟通双方相似性程度 .发掘和设计相似性至关重要 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .◆文化因素 .◆技术因素 . 地域文化 . 语气的运用 . 种族文化 . 肢体动作运用 . 宗教文化 . 眼神及面部表情 .◆利益因素 . 情绪控制 .商务沟通谈判中立场本身准定了争议 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •七、把握沟通谈判的3大环节 • 表达 倾听 反馈 • 沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是 以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了 沟而不通。 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 .八、销售员表达的常见问题 . 表达能力不足； . 信息不充分； . 心理素质不佳； . 不注重身体语言。 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 • 九、销售员倾听的常见问题 • 语言障碍； • 环境干扰； • 表现欲太强； • 因不自信急于解释； • 怕没机会表白； • 纠结于点，跟不上对方思维。 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •十、销售员反馈的常见问题 • 专业太差，无力反馈 • 短板问题，不敢反馈 • 不懂记录，忘记反馈 • 答非所问，无效反馈 • 忙于争辩，无暇反馈 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •十一、与客户沟通常犯的错误 • 因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力 • 无关信息堆积，重点没说到 • 打断与被打断无力处理，氛围破坏 • 偏离主题，忘了自己的目标 • 沟通时机选择不对，谈判没有质量 • 语言不能浅显化，让客户听不懂 • 内部职责不清、步调不一致 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •十二、摒弃沟通的本位主义 • 怪客户无理 • 怪客户太笨 • 怪客户难缠 • 怪客户无知 •对牛弹琴 焉能怪牛 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •第2节 技巧 •一、沟通谈判心理阶段 • 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 • 品牌价值 提供众多选择 追求专业 追求效率 能被理解 不愿被说教 认熟不认生 物美价廉 过程愉快 看人而论 利益为上 怕麻烦 要求有求必应 享受服务 •二、沟通谈判中客户的心理需求 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 •三、客户异状有效应对 • 客户拒绝倾听时要停止表达，问清原因 • 客户出言不逊要求澄清 • 客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果 客户沟通与谈判技能 PPT文档演模板 客户类型 应对策略 见多识广型 赞扬、引导和谦虚 慕名而来型 热情、示