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PAGE I PAGE 关系营销的特点及其应用 摘要 现如今，因为国际经济一体化进程的加快，促使我国各大企业之间展开了越来越激烈的竞争，从而也让关系营销逐渐引起了西方学者以及企业界的高度重视。而所谓的关系营销主要就是讲企业必须具备一个良好稳定的合作关系，以实现最高利益，有助于为企业创造越来越多的财务绩效，并顺利成为现在企业市场营销的一个核心观念。关系营销是营销领域的研究热点之一，相比以“交易”为核心的传统营销，它以更开阔的视野研究顾客长久关系的建立与维持。为此，笔者在这篇文章中将从如下这四个方面来针对企业关系营销进行深入探讨，也就是消费者价值、消费者信任、内部支持以及市场竞争，并在此基础上提出了几个方面相应的A企业关系营销策略。 关键词：关系营销 市场营销 顾客  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 I 一、关系营销相关概述 1 （一）关系营销理论的发展 1 （二）关系营销的特征 1 二、A企业关系营销现状及存在的问题 2 （一）A企业关系营销现状 2 （二）A企业关系营销存在的问题 3 1.缺乏关系营销观念 3 2.关系营销策略实施不规范 3 3.忽视企业内部关系营稍 3 4.过度重视与竞争对手进行竞争，而忽视合作 4 三、关系营销在A企业中的应用策略 4 （一）树立以顾客为中心的经营管理思想 4 （二）为顾客创造更多的感知价值 5 （三）加强以信任为核心的情感联系 5 （四）实施动态竞争的营销策略 6 结语 6 参考文献 6 致谢 7 PAGE 7 一、关系营销相关概述 笔者在下文中简单说明了涉及到关系营销理论的一些发展情况以及相关特点，通过对理论的总结归纳更好的指导其更好的在企业中应用。 （一）关系营销理论的发展 实际上“关系营销”这个词最早是出现在一九八三年，是由美国一位非常有名的学者Berry提出来的，并且他觉得关系营销实际上就是企业为了获取更多消费者的认可，而采取各式各样服务的一种销售手段。而它所针对的目标也无非就是分销商、消费者以及行业内的竞争对手等。而根据国外的其他有关研究来看，他们觉得完成关系营销的最佳手段在于成立一个只负责处理消费者关系的机构，并特意针对此建立长久消费者关系营销方案，以及和消费者进行交流的各种方式，唯有这样，方可以充分确保关系营销获取一定成效；不过，还必须形成一个消费者数据库，从而好方便将消费者对产品以及服务所提出来的建议都完整的保存下来，这样就可以在下次提供更加令他们满意的服务了；除此之外，还可以建立会员制，从而让那些花钱冲了会员的消费者能够享有一定的优惠权益，有利于企业和消费者之间形成一种长期稳定的合作关系。 （二）关系营销的特征 首先要说的是双向沟通。企业在进行关系营销的整个过程中，沟通并不是单方面的，而是双方面的，因为只有实现普遍的信息共享以及沟通，方可以让企业获得所有利益相关者的大力支持，并吸引他们前来投入合作。 其次要说的是合作双赢。通常来说，关系大多都呈现为两种基本类型：要么就是合作关系，要么就是对立关系。 而且只有充分利用合作才可以完成互相配合， 所以说合作实际上相当于“双赢”战略的一个主要依据。而企业采取关系营销这种手段的目的是为了充分利用合作来促进双方获取更多利益，并非想利用损害别人利益的这种卑鄙手段来让自己赢取利益。 最后要说的就是关系营销比较在意情感方面的联系。关系是不是可以稳定发展下去，其实在很大程度上取决于其中涉及到的情感因素。所以说，关系营销不单单应该完成物质利益的互惠性，而且还应该尽量符合所有参与人员的情感需求。 二、A企业关系营销现状及存在的问题 笔者在这一章节中主要是说明了关于A企业进行关系营销的实际案例，并指出了该企业目前在这方面出现的一系列问题，最后针对其中涉及到的关系营销思想、策略实施以及忽视企业内部关系营销等问题进行了细致的分析。 （一）A企业关系营销现状 A企业成立于2001年，2006年9 月获得软银赛富基金投资，并组建天下教育科技有限公司（Global Education Technology Co.， Ltd.）。A企业经营业务众多，是一个具有多语种、留学文书写作中心、英语网校、政府及企业团培、英美公派奖学金申请、大学国际课程委培、英语教材开发等项目的综合性学校及大型网校，经过这么久的营销实践，已赢取了很多成果，具备非常丰富的经验。 （二）A企业关系营销存在的问题 1.缺乏关系营销观念 直到现在为止，A企业依旧是在使用之前那种较为传统的交易营销思想。尽管这种销售思想在以往的的确确促进了中国各大企业的发展，然而，从目前的情况来看，A企业已经遇到了越来越复杂的市场营销形势，甚至在很大程度上限制了自