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提升客户忠诚度策略 尼可拉·斯格科是沃顿商学院的管理和战略学教授，他在《哈佛商业评论》的一篇文章中提出，企业要想获得长期竞争优势，不能等客户来找自己，而是要在客户需求出现之前，就开始着手应对。企业要使用“连接策略”（connected strategy），改善客户体验，降低公司的运营成本，并提升效率。 斯格科在文章中介绍了四个策略，帮助企业通过技术与客户建立持续连接。 第一，回应需求策略。 现在，大多数消费者都会希望自己在购物过程中花费的精力越少越好。这个策略就要求，企业尽可能快、连贯地给客户传递他们需要的服务和产品。 企业要具备一些能力去回应用户需求，比如能够快速交付、内部摩擦最小化、运营有弹性，以及能够精准执行。 第二，规划产品策略。在客户发现自己有需要，但还没决定好如何满足它的时候，企业可以在这个阶段主动为其提供帮助。 比如，一个用户上网订购打印机的墨盒，网站基于他的购买记录，自动推荐产品。他不用再去寻找，只要根据网站推荐下单就好了。 第三，指导行为策略。这个策略适用于知道自己需要敦促的客户，比如有人想要练出好身材，却不能保持健身习惯，这时候企业可以看护客户并提供帮助。 使用这个策略，需要企业不断从客户那里得到信息，避免错失给予指导的最佳时机。可穿戴设备的出现，就让医疗公司能够全天候观察客户，持续监控用户的行为。 耐克公司也使用了这个策略，他们会请消费者加入虚拟跑步俱乐部，追踪他们的跑步数据，提供健身音频指导和方案。 第四，自动执行策略。上面三种策略都需要客户参与，自动执行策略能让公司在客户还没意识到需求时，就满足这些需求。有时，消费者会授权企业处理一些事情，从这一刻起，企业就接手了所有事。 使用这个策略的关键要素是客户对企业有强烈信任感、为公司提供大量信息。企业要利用这些信息准确预测客户需求。 斯格科认为，随着物联网的发展，各种自动执行操作都成为了可能，比如，冰箱可以感应到牛奶快没了然后下订单，要求第二天早上之前送到。 不过，人们对数据分享和服务商使用数据方式的接受程度，存在很大差异，自动执行策略无法适用于所有问题。  教你五招提高客户忠诚度 很多学员抱怨，为什么辛辛苦苦开发的客户在自己这里下一次单后，就跟别人跑了？ 为什么前期明明花费了很多精力，但结果却不是最理想的？ 这应该也是大多数朋友的真实写照了—— 和客户做了一单之后就没了下文，而且这一单往往很多是试水单，订单的金额和订货量都不大，赚的也不多。 还有一些学员说，自己的老客户闷不吭声就去给自己的同行下单，等单子都做成了，问起客户，自己才被告知。 所以，我们应该如何防止这种情况的发生？ 01与同行进行差异化竞争 减少老客户的流失，保持订单的持续增长，本身就是一个很大的命题。 我之前就说过，开发一个新客户不容易，但维系一个老客户也绝不比开发新客户简单。 要让所有的老客户都一直在你这里下单，几乎可以说是不可能的任务，这个任务的核心问题，是客户忠诚度的问题。 我们推己及人，来思考一下下面的情景。 我想大家一定有在淘宝或者其他的网店买东西的经历，那么什么样的淘宝店会让你会一次次地下单？ 同样的，其实这也就是你的客户面临的问题： 什么样的供应商可以让他一次又一次的下单？ 你可能会说，首先是价格，但是价格是你唯一会考虑的因素吗？ 如果有一家店A和一家店B，出售同样的商品。 A店比B店的价格贵了一块钱，但是服务比B店做的好很多，客服让你有宾至如归的感觉。 反观店B，客服经常对你不理不睬，甚至动不动就冷嘲热讽： “这么点东西也想包邮？” 这样的情况下，你还会因为B店更便宜，而选择B店吗？ 我想你会忍气继续在B店下单的可能性应该不会太大。 所以说，价格是重要的，甚至可以说是最重要的因素，但绝对不是单一的核心因素。 那么你会考虑的，也就是你的供应商除了产品本身以外，还会有一个综合的考量。 首先就是价格。 人们对数字以及其代表的价格是很敏感的，因为价格是直观利益的转化。 价格是一门很大的学问，像marketing当中的好奇心溢价等等，都是很有意思的，这些会在我的其他回答和文章中进行讨论。 其次，是服务，服务好的比服务差的会更博得青睐。 但这种青睐的程度和价格比起来弹性因人而异，不会因为价格差异很大，而同样产生很大的销售额差异。 第三，是商品的额外附加价值。 譬如你去书店买一本书，如果书店送了你一张极其精美的书签，我想作为一个读书爱好者必然会印象深刻。 第四，是售后服务。 信息化社会，评价和反馈都来的又快又透明，往往你的售后态度就会直观地影响对方的评价以及最重要的—— 是否还会在你这里下单。 客户并非别无选择，有时候甚至可能只是凑巧选中了你，想提高客户的忠诚度，所以客户下单了却不去跟进，也是不行的。 这四点，如果能够都满足是最理想的，但是也并不是说只满足一两点就没有客户了。 如果满足这