42业主投诉没能准时收到楼#销售技巧#.docx

业主投诉没能准时收到楼 常见应对 1.先了解顾客没收到楼的原因 。（了解原因是必须的， 但重要的是必须帮助顾客收到楼。） 2.不管什么原因， 先协助顾客收到楼 。（这是一种解决问题的办法。） 3.根据没收到楼的原因， 分别做不同的决定 。（关键是如何快速处理这类事情。） 引导策略 顾客投诉在房地产买卖中总是存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客自己的原因引起的，也有的是业 主的原因引起的，也有的是置业顾问工作不力引起的。不论是何种原因引起的，做为专业的置业顾问， 都有必要 、有义务协助顾客解决问题。 置业顾问不要害怕顾客投诉， 关键是如何解决顾客投诉， 令顾客满意 。研究表明：“投诉者的问题得 到解决， 会有 54%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决， 会有 82%的顾客会与公司保持 联系“ 。 因此， 正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。 话术范例 话术范例一 顾客：“你们中介怎么搞的， 我给完首期付款都快一个月了， 你们还没能交楼！”（顾客投诉） 置业顾问：“朱先生， 不好意思， 来， 来！ 这边坐。”（置业顾问把顾客叫到会议室并让其坐下， 因为人坐下比 站着其情绪相对容易稳定， 并立即给朱先生倒水） 顾客：“你说， 你们怎么搞的吧？这么久了， 我还收不了楼。” 置业顾问：“朱先生， 您都知道的 。我之前同您说过， 李先生的委托书过期了， 而业主在美国回不来，