跨境电子商务客户服务管理-教学指南.doc

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《跨境电子商务客户服务管理》课程标准

【课程名称】

跨境电子商务客户服务管理

【适用专业】

高等职业院校跨境电子商务、国际经济与贸易、商务英语等相关专业

1.课程性质

《跨境电子商务客户服务管理》是高等职业院校跨境电商专业的一门必修的专业核心课程。本课程主要培养学生从事跨境电商客服售前、售中、售后沟通与纠纷处理等工作能力。该课程以《跨境电子商务》、《国际贸易实务》、《国际市场营销》等课程的学习为基础，也是进一步学习《跨境电子商务运营实务》等课程，开展跟岗实习、顶岗实习等专业实践的基础。

2.课程设计思路

该课程依据跨境电商客服岗位能力要求，以该岗位的工作内容为教学内容，按产品运营的售前-售中-售后的业务流程组织教学过程，将校内外实训基地作为教学与实战场所，采用“教、学、做”三位一体的教学模式，突出学生跨境电商客服专员目标岗位下的综合职业能力培养。本课程包括跨境电商客服认知、跨境电商客服工作准备、跨境电商客服策略、跨境电商客服与沟通、跨境电商B2B店铺客户服务、跨境电商B2C店铺客户服务六个工作项目，突出对学生职业能力的训练，采用任务驱动的项目化教学模式。

本课程建议总学时为54学时（3学分）。

3.课程目标

通过本课程学习，使学生了解跨境电商客户服务的职责、特点、技巧；熟悉跨境电商客户服务的工作范畴与目标、常用的交流工具；具备良好的跨境电商服务礼仪