《如何提高安检人员的服务质量浅析》5800字.docVIP

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上海交通职业技术学院毕业设计(论文)

如何提高安检人员的服务质量浅析TOC\o1-3\h\z

TOC\o1-3\h\z\u绪论 1

一、安检人员服务概述 2

1、民航服务 2

2、民航安检人员服务 2

3我国民航安检人员服务质量现状 2

二、我国民航安检人员服务存在的问题 4

1.服务意识淡薄 4

2.经验不足 4

3.检查流程的矛盾 4

三、提升安检人员服务质量的意见和建议 6

1.提供人性化安检服务 6

2.分析顾客需求 6

3.开展标准化服务 6

结论 8

参考文献 10

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上海交通职业技术学院毕业设计(论文)第9页

绪论

改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一[1]。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。

安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以安全保服务、以服务促安全。但是在现阶段，安检要求越来越严格的情况下，安检人员与旅客之间的矛盾也升级了，出现了许多安检人员与旅客大打出手的案例。如何提高安检人员的服务质量，减少旅客对于安检的抵触情绪，成为现阶段民航服务质量提高的一项重要任务。以往的研究主要是对民航客舱的服务质量比较多，而对提高安检人员的服务质量的研究比较少。本文主要运用了文献研究法、调查法等研究方法，分析我国民航安检人员服务质量的现状以及存在的问题，并提出意见和建议来促进提高我国民航安检人员的服务质量。

一、安检人员服务概述

1、民航服务

民航服务企业作为一个特殊的经济组织，既具备企业的功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前，随着民用航空运输业的迅猛发展，航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来，航班延误导致冲突的新闻屡见报端[2]。作为民用航空运输服务链的最终端，民航服务企业怎样才能与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会和谐。笔者认为，最重要且必要的就是提高管理水平，建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善，建立质量管理体系，导入ISO9000质量标准，引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量，提升经营业绩的有效途径[3]。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化，大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域，通过建立系统的质量管控模式，把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范，并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制，对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，那么，管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高，进入良性循环。因此民航服务必须要顺应时代发展的潮流，不断地提高服务的质量和水平，促进民航运输更好更快的发展。

2、民航安检人员服务

民航安检人员服务是民航服务的一部分。民航安检是民航安全检查的简称，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查[4]。民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。据了解，中国民航禁止携带的很多违禁物品，都容易给空中安全带来一定的威胁，而这些物品在普通民众看来是再正常不过的日常用品[5]。例如充电宝，花露水，火柴等日常用品