铁路特殊旅客的心理需要与服务—老幼病残孕旅客的特殊服务.pptx

病残旅客的心理特点及服务

病残旅客的心理特点及服务02

病残旅客主要是指身体残疾的和在旅行过程中突然发病的旅客。包括两类旅客，一类是残疾旅客，如轮椅旅客、身体有一定残疾的旅客、聋哑旅客和盲人旅客；另一类是运行中突发疾病的旅客，如突发心脏病、癫痛病旅客等等。

病残旅客的自尊心也较强。他们一般也不会主动寻求服务人员的帮助，总是显示他们与正常人没有多大区别。尤其是不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看作是残疾人。

因此，铁路服务人员应该把握病残旅客的这种心理，表面上不愿意叫服务人员，并不代表他们不需要帮助，此时服务人员应该主动热情地帮助他们，提供及时的个性化服务。

1．残疾旅客的需要满足残疾旅客最明显的心理特点是自尊心特别强，不愿意别人把他们当成弱者，不会主动地请求服务人员的帮助，但事实上这类旅客的自理能力较弱，需要别人给予特殊照顾。服务人员在满足这类旅客需要时，应注意以下几点：（1）了解残疾旅客的具体情况，注意旅途中需要帮助的事宜。

1．残疾旅客的需要满足（2）向残疾旅客讲解列车上的旅客服务设备的使用方法，特别重要的是呼唤铃的位置和使用，让旅客需要帮助时能够及时告知服务人员，其次是辅助设施卫生间的位置。（3）向残疾旅客、残疾旅客的陪伴人员介绍紧急逃生窗位置和应急设备的使用，若该旅客没有陪伴人员，交代坐在其邻座的旅客帮忙关注。

1．残疾旅客的需要满足（4）在旅途中，负责残疾旅客的乘务服务人