物业管理服务理念及物业管理服务模式.docxVIP

PAGE

PAGE2

PAGE232

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、管理服务理念 1

二、管理与服务（目标、要求、特点） 3

三、管理服务模式 5

（一）物业服务定位及目标 5

（二）运作流程 6

（三）相关管理机制 7

一、管理服务理念

物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合物业管理服务的特点，全面提升物业服务的品牌效益和经济效益。在物业管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环境；创造一流的物业服务品牌。

具体可概括为“五大经营理念”

1、经营理念之一：真诚热情

在目前形势下，物业管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。服务的基层性容易使人们看不到物业管理的知识和技术含量，从而低估了物业管理人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为新城投资公司服务的意识，物业管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做好每一件事情。

2、经营理念之二：专业严谨

当今物业管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将直接关系到物业管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。

3、经营理念之三：周全细心

我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以IS09001、IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册，以求达到物业效益的最大化，保证对新城投资公司的高标准服务。

4、经营理念之四：尽责尽心

我们认为：每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，都是服务对象。而物业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责客户工作生活的后勤保障，同时也要对新城投资公司的物业承担保值、增值的任务。因此我们将本着对新城投资公司负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位客户，让客户放心，无后顾之忧。

5、经营理念之五：人文关怀

我们认为：物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。物业管理的对象不单单是有形的物业，更重要的是对人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、高尚的人文价值，为客户营造一个独具精神品质的文化乐园。

二、管理与服务（目标、要求、特点）

一、服务质量管理

坚持“服务第一、业主至上”，服务第一，业主至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到业主的切身利益，所以在工作中自始至终的把“服务第一、业主至上”作为服务保证的基本原则。

二、公共设施设备维修、养护及管理

1、对新城投资公司的公共设施、设备进行日常管理和维修，养护依法应由专业部门负责的除外，均由我物业服务企业维修、养护管理。

2、设施、设备标志齐全、规范、责任人明确，保证设施设备运转正常，完好率高达95%以上。

3、新城投资公司的各种设施、设备无论在什么情况下遭到损毁，我公司将在2个工作日内回复原貌。其费用由公司负责。

人为造成的损毁，将追究当事人的责任，并赔偿其所造成的损失。

4、积极配合开发商完善新城投资公司监控设施的安装、改造、升级、完善监控区域，在条件许可的情况下，搭建好摩托车、自行车棚。

5、认真接待业主的各项投诉，公司将及时受理、登记、备案，根据实际情况，该开发商完善处理的，在2个工作日内办理，该物业公司处理的，马上办理，绝不收取费用，属业主本人的问题，其修复费用由业主自己承担。

6、建立公用设施、设备档案（台账），并做好设施、设备的运行、检查、维修、保养记录。

7、配好一支新城投资公司物业服务所需的各类专业人员，教育物管处全体员工树立服务第一、业主第一的思想，让业主满意、放心、落实到物业服务的始终。

三、消防管理

根据《中华人民共和国消防法》天天红物业管理处对新城投资公司的消防设施，负责全面的管理工作。

1、物管处配备兼职的消防管理人员，对新城投资公司的消防设施、设备定期进行检查、维修和保养。

2、组织新城投资公司义务消防队，接受消防技能和防火知识的培训，参加上级组织的各类消防演练，提高全体