投诉处理的技巧-丁巍.pptVIP

投诉处理的技巧康地饲料添加剂（北京）有限公司技术部丁巍处理投诉要：信心：对自己产品质量的信任信息尽可能多的了解有利的情况信心来源---品质控制原料：供应商的选择原料的检测、监测药物添加剂的配伍不使用违禁原料信心来源---品质控制生产过程的控制领料配料投料混合设备：不锈钢双轴桨叶式混合均匀性高：cv%5%信心来源---品质控制成品控制外观生产过程产品检测信息来自：沟通基本信息公司外：投诉客户的背景材料投诉地区流行病投诉地区原料价格投诉地区饲养习惯和方法公司内部情况：投诉产品的生产、发运同批产品的其他客户的情况信息来自：沟通重要信息：客户电话：什么问题问题出现的时间，阶段及比例具体症状的描述采取的应对措施饲养情况信息来自：沟通重要信息：现场：原料症状问题出现的时间，阶段及比例曾经采取的措施及效果饲喂方式的变化药物及疫苗的使用情况信息筛选--投诉原因的判断非真实的投诉：因产品外观变化因产品价格的变化因市场活畜价格的变化………..------------心理的，人为地信息筛选--投诉原因的判断真实的投诉：疾病饲养管理产品选择及使用不当原料配合料的加工预混料处理方式非真实的投诉：产品外观变化预先通知语气极肯定的答复必要时的证明处理方式真实的投诉：疾病的诊断及治疗饲养管理的改进建议根据畜禽品种及饲养水平等调整使用的产品原料的筛选配方的调整及加工方法的改进意见口头承诺补偿**用你的料，猪不吃，还.…烦！又有投诉！处理去。**