客房的规章制 - 规章制度.docxVIP

素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质。备注：把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不一.客房部管理制度

素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质

。备注：把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆

耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不

.1.客房部员工行为规范

客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。

1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。

2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外

事件发生,并马上报告给上司。

3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。

4.整理房间时,必须打开房门。

5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住

客的人进房。

6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。

7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上

级处理。

8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼

层领班处理。

9.不可向客人索取小费,或私换外币。

10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。

11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。

12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。

13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。

14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。

15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。

16.不得随意移动房内的行李或物品。

17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。

18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以

“客人永远是对”的态度去服务。

20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答

您。

您

21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。

22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。

23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。

24.如发现有病客,立即报告领班。

25.不可直接称呼客人名字。

26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。

27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。

28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。

钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。（3）客房全通用钥匙可以开启各29.在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,

钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如

爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要