商务礼仪与沟通 课件 第七章 商务电话沟通.pptx

第七章商务电话沟通

学习目标

【知识目标】

（1）了解电话沟通对商务活动的重要性；

（2）掌握电话沟通的基本要求；

（3）熟悉接打电话的程序，掌握接打电话的礼仪；

（4）了解移动电话礼仪，掌握手机信息礼仪。

【能力目标】

（1）能礼貌得体的接听电话；

（2）能礼貌得体的拨打电话；

（3）能符合礼仪规范地接发手机信息；

（4）能符合电话沟通要求进行商务沟通。

【素养目标】

（1）培养知礼、懂礼和守礼的道德修养；

（2）培养良好语言习惯的职业素养；

（3）培育诚实、守信等社会主义核心价值观。

、

电话拨打步骤

准备好通话环境，通话内容

准备妥当

接通电话

接通电话时不要说无关的话

问候对方

根据时间及身份合适地问候

说明来意

寒暄过后可简要说明来意

表示感谢

无论事成或否都要表示感谢

电话拨打三注意

电话接听步骤

重要的电话要到安静的地方接听

准备通话环境

开头简单问候

寒暄后细倾听

重要点记下来

根据不同时间向对方致简单问候

认真倾听来电方需求，及时反馈

重要的地方要及时记录避免遗忘

电话接听原则

基本要求

讳饰式委婉法

用委婉的词语表示有些话不便直说或使人感到难堪的方法

借用式委婉法

借用一事物特征来代替对事物实质性问题直接回答的方法

曲语式委婉法

用曲折含蓄的语言、商洽的语气表达自己独特看法的方法

委婉说话

01

02

03

弦外之音

1

提高反应速度

3

进行换位思考

5

了解