商业银行优质文明服务考核标准1 - 绩效管理.docxVIP

、刁难客户，不准与客户发生任何争执。7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8.不准乱收手续

、刁难客户，不准与客户发生任何争执。7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8.不准乱收手续

眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、

大方、发式庄重。1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲

、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以

为进一步提升和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，树立我部良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本制度。

一、规范服务道德标准

服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

二、规范服务仪表标准

（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。

议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。四、规范服备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。在接受批评和听取意见、建止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、规范服务纪律标准1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前

议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。四、规范服

备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。在接受批评和听取意见、建

止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报

、规范服务纪律标准1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章

三、规范服务态度标准

1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。

3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。

4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。

在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。

四、规范服务语言标准

服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：

1.请

2.您好！

3.欢迎（您）光临

不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。七备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。在接受批评和听取意见、建语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：1.

不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人

查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。七

备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌