物业客服管理培训教案(大全).pptxVIP

物业客服管理培训教案

项目部客服岗位职责

项目部客服主管岗位职责

项目部接待员岗位职责

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贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。

按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。

积极创建安全文明“五星”小区。

物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。

定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。

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建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档

案管理工作。

开展社区文化活动，搞好精神文明建设。

管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。

编制部门培训计划，进行岗位培训工作。

维护公司及业主利盆，起到公司与业主的纽带桥梁作用。

完成公司安排或委托的其他工作任务。

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全面主持客服日常及管理工作。

检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。

制定本项目部工作计划并组织实施。

掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。

对楼宇的质量维修进行及时跟进。

掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。

组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。

做好与各部门的横向配合工作。

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每月定期完成的工作任务

下月工作计划

每月月底

公司财务

对部门员工的奖、惩、升、降有建议权

对部门员工各项工作的监督、检查权

对本项目部员工服务质量负责

对本项目部员工严重失职行为负责

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责任与权力

责任

权力

客户服务主管的直接领导下开展日常工作。

工作岗位细则

●来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。

◆派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。

●回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。

●投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。

负责本服务中心的费用收取工作。更多免费资料请关注微信公众号：物业管理之家。

为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。

做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。

掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。

积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

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统计有关收楼、装修交楼、出租的户数

业主回访表、投诉、工作任务单的汇总

金质标准全心为感

按时完成工作

日工作统计表

基本仪容仪态

办公室工作礼仪

电话礼仪

■接待礼仪

陪同与引导礼仪

会客礼仪

公共场所礼仪

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指甲

不要留过长的小指指甲

保证指甲清洁

胡须

每天刮净胡须

头发

经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛

要注意及时清理

化妆

需要淡化妆

头发

留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。

指甲

不得涂有色的指甲油

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基本仪容仪态

女士仪表

男士仪表

深色西装，具体颜色按公司工装要求

白色带领衬衫、系领带

深色袜子

男士着装

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衣服衬衣袜子

鞋黑色皮鞋

扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；

袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。

深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。

黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；

皮鞋保持亮度，时常打理。

衣服衬衣袜子鞋

款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。

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白色带领衬衫

肉色丝袜

衬衣

袜子

衣服

独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾

鞋跟至少1寸且不可太细

夏天禁止穿凉鞋。

扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米

袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹

裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服

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袜子

衬衣

衣服

鞋

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站姿要求

挺胸、抬头、目光平视

男士：双脚叉开与肩同宽，双

手背后

女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。

站姿演示

坐位的2/3处，身体挺直略前倾

男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收

女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上

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坐姿演示

坐姿要求

走姿正确会流露出自信，让人

赞赏。

眼光平视前方，切勿左顾右盼，

尽量靠右行走。

双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字

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走姿演示

要面带微笑，问候“您好!”边行欠身礼边避开

看到客人从门口进来，离客

一边(避时以不妨碍客人行走为尺度)。

人最近的人应说“欢迎光临”!

正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一

坐在其他位置上的人也应该