咖啡厅经营管理之咖啡厅营运-两岸咖啡员工手册.docVIP

致员工：

热诚欢迎您加入景德镇两岸咖啡，并衷心祝贺您成为我们的一员。为造就一流咖啡厅的从业人员，让宾客有“宾至如归”“家”的感觉是我们工作的主要目的。本店以人为本，相信您在两岸咖啡能寻找到自己的发展的空间和人生价值。为让两岸咖啡建成一流的咖啡厅。为保持本店系统的管理水平。特编此《员工手册》。各位员工务必全面可解并切实遵守各项条款。

Cstraitscufe

功的通始于

第一章员工须知

一、行业素质：

道德素质、文化素质、身体素质、业务素质

二、工作态度

主动、热情、耐心、周到、细致

三、服务纪律

1、讲究职业道德

2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程

3、尊重宾客，一视同仁。礼貌服务热情待客

4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是对的”原则，在任何

情况下都不得与宾客争执

5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天

6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电

话。

7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾

客礼物。

四、个人卫生

1、养成良好的个人卫生习惯

2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物

3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品

4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵

5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次

五、形态动作

(一)站姿

1、精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务

2、头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带笑

Cstraitscafe

功沟通

景德镇两岸咖啡|1-2

3、抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽4、双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手

(二)走姿

1、走态自然、步履稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛男不晃肩、女不扭腰

2、精神饱满，富有朝气

3、挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不出大声响，不拖鞋跟。4、双手自然摆动20度，行走时手不插袋、不打响指；不与他

人并肩拉手、勾肩搭背

(三)手姿

1、为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标。眼睛兼顾和指示目标，面带微笑配合语言运用

六、礼貌接待规范

1、一笑二迎三问候：微笑相迎、热情问候

2、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见

3、常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不

起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见

4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候

声、办事不回声、不足致歉声、表扬致谢声

5、杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语

6、四不离：说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不

离轻

7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有

个站

七、新近员工培训计划

1、第一天到第三天

Cstraitscufe

沟通

(1)熟悉迎宾、餐桌椅摆设、桌号与座位数及消费情况

(2)店规、奖罚制度

(3)两岸优势

2、第四天至于第七天

(1)出单认识餐、饮

(2)每日工作流程

(3)买单方式

3、第二周

(1)服务操作(认识餐牌、加水、换烟灰缸、收台、买单等)(2)餐、饮成分培训

(3)外场四大服务流程(理论训练)

4、第三周

(1)看区域点单与客人互动

(2)抽查餐、饮成分

(3)外场四大服务流程(实际操作训练)

5、第四周

(1)综合考评

第二章劳动条例

一、员工的入职培训及试用期。

1、新招聘的员工应先经过本店的岗前培训。理论结合实践操作。

让员工对所从事的行业特性有个基本的认识和了解。学习并遵守企业的各项规章制度。

2、新员工试用期为3天(10元/天),试用期内工作表现突出的员工直接转正。

二、劳动合同

1、本店录用的所有人员一律实行劳动合同制。所签定的合约

Cstraitscufe

功沟通

景德镇两岸咖啡|3-4

具有法律效力，双方必须严格遵守。

三、工作时间

1、员工的工作时间平均为8小时(不包括用餐时间)

2、因工作需要加班的。员工必须服从安排。本店将根据实际情况，予给以调休或加班费。

四、员工入职、离职

1、入职

新入员工须交付两百元培训费用(工资中扣取也可)、身份证复印件、健康证等相关证件，办理相关入职手续。

2、离职

(1)试用期员工离职，不给与工资

(2)正式员工离职应提前一个月申请辞职，经批准后，方可离职，退还培训费

(3)离职申请未批准而擅自离职的员工，酌情发放60%工资；未写辞职申请擅自离职的员工，停发所有薪资福利，培训费不予退

3、所有离职人员必须按规定办好交接手续，包括移交：员工手册、工号牌、更衣柜、备用金资料、住房钥匙、工作服等。如未能全部交还需按规定赔偿。否则本店有权拒发薪金。

4、对严重违反本店纪律的员工。可立即给予开除。不做任何补偿