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模块四酒店职业意识;教学目的
理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应具备的根本素质、心态及能力等要求。
教学内容
1.酒店顾客的定义及内涵
2.酒店内部和外部顾客需求的满足方法
3.酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式
4.酒店人力资源管理中“以人为本〞理念的运用
5.酒店管理者所需要具备的能力
;模块教学重点
1.酒店内部和外部顾客需求的满足方法
2.员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径;酒店职业意识;任务一内部顾客与外部顾客;2.顾客的广义概念;二、内部顾客;1.内部顾客的需求;2.内部顾客满意;3.酒店内部营销;〔2〕内部营销的内涵;4.内部顾客的管理策略;5.了解内部顾客的途径;三、外部顾客;2.外部顾客的需求;3.外部顾客管理的方法—顾客关系资产管理;4.了解外部顾客的途径;任务2酒店与员工的相互忠诚;二、酒店忠诚于员工;2.酒店如何诚信与员工;三、员工忠诚于酒店;〔2〕员工忠诚的类型划分;2.员工如何忠诚于酒店;任务3酒店管理者的根本素质及能力;2.按酒店管理者的作用特点分类;二、酒店管理者的根本素质;2.酒店管理者素质的构成;三、酒店管理的心态;四、酒店管理者应具备的才能;思考与习题
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