旅行社服务礼仪.pdfVIP

旅行社服务礼仪

门市接待员

导游员服务礼仪

驾驶员服务礼仪

门市接待员门市环境布置

热情接待

门市部是旅行

社的脸面，应

该创造一种典

雅，舒适，幽

静的环境气氛，

给来访者留下

良好的“第一

印象”。

门市的装饰布置状况既反映了公

司的实力，也体现了公司的管理

水平和服务标准，是顾客对公司

产生信赖感的重要方面。室内采

光良好，光线和色彩柔和、深沉，

格调高雅。空气清新、温湿度适

宜，给人舒适感。家具设备不要

太简陋，摆放有序，便于业务洽

谈使用。桌面整洁、宣传资料齐

全，拿去方便。

门市接待员门市环境布置

热情接待

热第一，宾客到来，门市接待员要热情接待，

应放下手头的工作站起来向客人问候，请客

人坐下，送上茶水。

第二，礼貌的询问客人需要什么帮助。根据

情客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在

旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在

顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客

着想，不要硬性的推荐。

接第三，顾客对于旅行社安排的路线。活动内

容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修

改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满

足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得

待顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的而合理

需求。

热第四，注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶

意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本

的要求。报价应该报实价，价外的收费项目

应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活

情动项目不可以随便变动。

第五，接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。

举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好

接的印象，这也有助于业务洽谈的成功。

第六，谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成

也不能表现出失望的神情，决不能因此对客

待人冷漠或冷嘲热讽。

热第七，客人离去，要对客人的光临表示诚挚

的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。

第八，业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地

跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，

情谈妥处理。

接

待

接团礼仪

送团

讲解礼仪

带团礼仪

导游员服务

礼仪

第一，首站接团服务要使旅游者抵达后能立即得

到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。

第二，导游者应比预定的时间提前0.5H到接站地

点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。

接

第三，接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的

团姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团

队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手

礼致意。

仪第四，接到客人后，应热情问候宾客，并主动介

绍字的单位和姓名。

第五，介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游

车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼

客人按次序上车。

客人上车时，导游员