模块六任务十突发暴力事件处理.pptVIP

酒店前厅服务任务十突发暴力事件处理情景导入?此处插入酒店顾客闹事视频（没找到合适的）任务分析?酒店作为重要的公共场所，不同文化习俗的客人聚集在此，会因为各种原因导致摩擦，甚至发生暴力事件，酒店员工能够妥善处理这类事件关系到酒店的财产安全及客人的人身安全。任务实施?（1）任务目标能按照服务程序，进行突发暴力事件发生时的紧急处理。（2）安全与其他注意事项1）慎重、妥善、有组织地予以处理；2）做好客人的安抚和解释工作。

（3）工作过程步骤1：报警操作方法与说明：（1）利用工作之便见机行事，向保卫部门报警；（2）讲清案发地点等现场情况；（3）作好记录，如图6-10-1。服务标准：不慌乱、切忌大声喊叫。图6-10-1报警步骤2：协助相关人员操作方法与说明：（1）协助保卫人员制服凶犯；（2）向保卫人员提供凶犯逃跑方面、特征、人数等情况，如图6-10-2。图6-10-2协助相关人员步骤3：保护现场操作方法与说明：（1）在大堂副理或保卫人员组织下，保护好客人遗留物品，逐一登记；（2）安抚客人，积极联系医院救治受伤害客人，如图6-10-3。服务标准：语言亲切、处理及时。图6-10-3保护现场步骤4：善后工作操作方法与说明：