模块六任务九意外受伤情况处理.pptVIP

酒店前厅服务任务九意外受伤情况处理案列导入?大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就案例导入?和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。任务分析?在酒店接待过程中，客人在外部条件影响下，滑倒、摔伤、烫伤、割伤等事件时有发生，能够妥善处理此类事件才能保障酒店的服务质量和客人的安全。任务实施?（1）任务目标能按照服务程序，进行意外受伤情况发生时的紧急处理。（2）安全与其他注意事项1）无论是客人自身或饭店因素造成的意外情况发生，服务员要及时给予关心与处理。2）在处理过程中随时注意客人情绪变化，做好客人的安抚和解释工作。（3）工作过程步骤1：接到信息操作方法与说明：主动上前询问客人受伤情况，如客人不小心摔伤等，如图6-9-1。服务标准