前厅客房服务与管理课件.pptxVIP

前廳客房服務及管理;學習情境1：崗前基本知識;任務一：熟悉前廳部組織;一、前廳部的目標與任務;前廳部的地位和作用;二、前廳部的機構設置;三、前廳部的發展趨勢;任務二：熟悉客房部組織;一、客房類型與客房設施;;2．按客房檔次劃分;3．按客房位置;二、客房功能佈局與佈置;1．睡眠區

睡眠區是客房的最基礎組成部分，從高檔次房間到經濟型客房都必須有這個區域的存在。這個區域的主要設備是床和床頭櫃。床的數量與規格不僅影響其他功能區域的大小與構成，還體現了客房的等級與規格。床的尺寸越大，客房等級超高，飯店等級也越高；反之亦然。床的品質直接影響客人的睡眠品質。

床頭櫃也稱控制面板，櫃上裝有電視、音響、空調、頂燈和DND燈等設備的開關，下麵隔板上擺放一次性拖鞋和擦鞋紙。;2．盥洗區;3．儲存區;4．辦公區;5．起居區;三、客房部的功能;四、客房部組織機構及崗位設置;中型飯店客房部組織機構設置;小型飯店客房部組織機構設置;（二）客房部的崗位設置;4．布件房

布件房與客房辦公室毗鄰，設主管、領班各一名，另有縫補工、布件及制服服務員若干名。主要負責飯店的布件和員工制服的收發、送洗、縫補和保管

5．客房服務中心

設主管一名，值班員若干。下設早、中、晚三個班次。其主要負責處理客房部資訊，包括向客人提供服務資訊和內部工作資訊的傳遞調度；調度調節對客服務；控制員工出勤；管理工作鑰匙；處理客人失物和遺留物品。

6．洗衣房

通常設主管一名，早、中領班若干名，下設客衣組、濕洗組、乾洗組、熨衣組。洗衣房主要負責洗滌客衣和飯店所有布件與員工制服。

;五、客房部在飯店中的地位;前廳客房服務及管理;學習情境2：客房預訂服務;任務一：準備工作;;任務二：受理預訂;一、電話受理;4．介紹房型與價格

(1)介紹房間種類和房價(口頭上可向客人介紹2--3種房間類型及特點、價格)，儘量從高價向低價進行介紹。

(2)詢問客人公司(單位)名稱。

(3)查詢電腦，確認是否屬於合同單位，以便確定優惠價。

5．詢問付款方式

(1)詢問客人付款方式，在預訂單上注明。

(2)公司(單位)或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保。;6．詢問抵達情況

(1)詢問客人抵達航班(車／船)次及時間。

(2)向客人說明預訂房保留時間，或建議客人做擔保預訂。

(3)向客人致謝，並告知飯店將會立即為之訂房。

事後提醒：如果不能及時地滿足客人的訂房要求，應該向客人致歉，同時請客人留下聯繫方式，告知客人，一旦有條件時馬上與之取得聯繫，並大致確定下次通話時間。;二、電傳／傳真(書面)受理;三、互聯網受理;四、當面受理;3．確認預訂

接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。

4．告別客人

(1)預訂單填寫

輸入完畢應向訂房人復述主要內容，向客人禮貌友好地告別。

(2)將預訂單存檔。

在旺季，對於不能說定抵達鐘點的客人，應該明確告訴客人預訂保留房的時限為18：00；如果客人不能確定逗留的確切天數，也要設法讓客人說出最多和最少天數。;五、團隊受理;任務三：確認預訂;二、確認性預訂(書面確認);三、保證性預訂;保證性預訂程式;;3．簽訂協議合同;四、婉拒預訂;1．查看報表

(1)查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。

(2)確定飯店確實無法接受客人預訂。

2．提出建議

建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關資訊。

3．寄致歉信

按規範擬寫一封致歉信並寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時，應立即禮貌復函。部分飯店使用規範的婉拒信函寄發給客人，以達到同樣的效果。

4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，並且登記在“候補客人名單”(On-waitingList)。當有了空房時馬上跟客人取得聯繫；如果最後還是無法滿