前厅客房运营管理课件.pptxVIP

前廳客房運營管理;第一章概述;第一節前廳部（FrontOffice)：;一、前廳部的地位與任務;房務管理業務流程;;二、前廳部的組織機構

;大型飯店前廳組織機構圖

;飯店主管

副總經理;;前廳部主要機構簡介;1、預訂處Reservation;2、接待處Reception/Check-in/Registration開房處

;3、問訊處Information/Inquiry;4、禮賓部

Bellservice/Concierge

;5、電話總機SwitchBoard

;6、商務中心BusinessCenter;7、收銀處Cashier/Check-out;8、車隊Taxiservice;9、大堂副理AssistantManager/GuestRelationsDepartment;三、前廳部崗位職責;前廳部經理

前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。

大堂副理

大堂副理擔當負責協調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等複雜事項的角色。

前臺接待主管

前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。主要工作職責有：

禮賓主管

禮賓主管具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本組工作正常運轉。;品行;小結;第二節客房部

HouseKeepingDepartment

;

客房

;二、客房在飯店中的地位和作用;2、客房是飯店經濟收入的重要來源;三、客房的設計標準;四、客房的種類;2、床的類型

;(二）客房的種類;二）套房SuiteRoom

;三）按位置劃分

;六、客房的功能設計;客房部HouseKeepingDepartment;二、客房部工作特點

１、接觸面廣，情況複雜

２、工作瑣碎，隨機性大

３、要求嚴格，協作性強

三、飯店客房管理組織機構

１、組織機構設置原則

層次分明，職權制度化

幅度合理，指揮統一化

管道暢通，管理工作效率化

扁平化，小型化

;2、酒店服務模式;3、設計客房部組織機構需要考慮的因素;客房部經理;客房部經理;經理室

是部門管理控制機構,常設經理,助理,秘書等崗位;公共區域;棉織品房;洗衣場;第一節客房預訂

客人在入住前與酒店達成的租住協議

客房預訂的作用：

從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風險。

2、為客人提供滿意的客房。

從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準備工作

2、以便進行訂房管理控制工作

3、有利用飯店客房到達理想的出租率。

;;;國內知名酒店預訂網站;;;三、預訂的種類;一)、工前準備;記錄預訂時常用的省略字;預訂時常用的專業用語;注意：

預訂員需對客源及特殊價格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻煩；

對於大型團體客人，核對預訂工作需更為細緻，以免因團隊臨時取消或更改，造成大量客房閒置；

預訂員處理預訂確認、取消或變更時，鬚根據情況通知酒店各有關接待部門（如客房部、餐飲部）。;;四、確認預訂;;預訂單

年月日;（一）電話預訂受理的程式;（二）電傳/傳真預訂受理的程式;（三）互聯網預訂受理程式;五、超額預訂及訂房糾紛處理;;（2）掌握好團隊訂房和散客訂房的比例;2、超訂過度的補救措施;特殊措施;小結;第二節前廳接待;一、客房狀態的顯示及控制;房態;房態;;前臺接待程式;;

2、制定用房預分方案（RoomAssignment）

1）排房方法

團體賓客相對集中排房的原則

內外賓分別安排在不同樓層

將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客安排在離電梯較近的房間

滿足常客和普通賓客的特殊要求

將敵對國家的賓客儘量不要安排在同一樓層或相近的房間

注意房間號碼的忌諱

2）排房順序：

團體賓客（團隊或會議賓客）

重要賓客和常客

保證類預訂賓客

要求延期離店的賓客

普通預訂賓客（臨時與確認性預訂）

無預訂的散客

不可靠之預訂客人（無法確認的預訂客人）

;做好分房預分方案;3、檢查待出售房間狀況;4、準備入住資料;（三）入住登記程式;;常見住宿登記表（RegistrationForm）;入住登記的基本步驟（流程圖）;步驟一：確認客人有無預訂;步驟二：填寫入住登記表格並驗證;;步驟三分配客房，確定房價;現金;信用卡;.;預授權;支票;步驟五：填寫房卡，製作鑰