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学习民航旅客心理学对提高航空服务水平的作用浅析

把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

目录

TOC\o1-3\h\z\u15685引言 1

7554一、民航旅客心理学概述 1

29271.旅客心理需求研究基础 1

277512.民航旅客心理需求研究的原则 1

13333.旅客心理需求研究的作用 2

50844.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性 2

30757二、把握乘客的心理变化的因素 2

21091.乘客对优质服务的期待心理 2

61612.乘客以自我为中心的习惯心理 3

8783.乘客希望得到关注的心理 3

7995三、通过学习民航旅客心理学提高航空服务水平的建议 3

263241.掌握面部表情变化 3

248262.关注乘客语言情绪 4

230153.注意乘客的眼神变化 4

272564.提高乘务员自身随机应变能力 5

29295结论 5

27258参考文献 6

引言

乘务员作为直接与乘客打交道，如何提高乘务}1务质量，首先要对岗位工作承要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，细微的表情是空乘人员与乘客之间沟通使用的最频繁也是最直接的方式,所以空乘人员需要提升自己的观察技巧,通过心理给乘客塑造出一种亲和、专业、值得信赖的人格魅力形象,通过观察细微的表情变化了解乘客的心理满足他们的心理需求并使其享受服务的过程,进而提高乘客对航空公司的评价。灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。

情感是一种复杂的自动化反应机制，在不到一秒之内产生，由环境刺激引起并转移我们的注意引起生理反应，促使我们采取应对措施。情感包含一系列复杂的身体反应：表情、肌肉跳动、音调和自主神经系统活动（Levenson1994）1。情绪是最本能的神经反应。一般人们都会认为理智高于情绪。如果从人们在社会生活中所做的事情来看，确实是理智思维作出了更多的决定。不过，在这个时候，有一个重要的前提条件被人们忽略了，那就是人类的社会活动，大都是遵循着相同或者近似的准则，而这种准则，本身就是无数人用理智定义出来的。在本研究的理论体系中，情绪高于理智。因为我们不能因为理智做出决定的数量远大于情绪的决定，就认为理智高于情绪，微表情与普通表情大相径庭，只是持续时间的长短有差别。（2010，傅小兰）人总会和欺骗连在一起，当人类试图隐藏某种心理活动时，并且这些心理活动是真实心理的写照，我们内心真实的活动会通过自主神经活动产生反应，在面部上表现出来但由于受到压抑，就会非常短暂，甚至一闪而过，很难被人觉察2。

民航旅客心理学概述

1.旅客心理需求研究基础

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

2.民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

3.旅客心理需求研究的作用

（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。

4.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性

随着人们生活水平的提高，人民开始更加注重享受生活的质量，在乘坐飞机时，对空乘人员的服务质量要求越来越高，乘客除了要求空乘人员能够及时解决他的问题，还希望空乘人员在服务过程中更加贴心、人性化，满足他们的心里需求[1]。作为航空服务人员最基本的一项工作技能,更应强调服务人员的亲和力,亲和力能够在服务人员与乘客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁,使服务人员的工作得以顺利开展，乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、