《城市轨道交通票务管理》 教案 第11课 票务差错和票务事故处理.docxVIP

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课题

票务差错和票务事故处理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）了解票务差错的类型

（2）熟悉票务差错的处理原则

（3）了解票务事故的类型

（4）熟悉票务事故的处理原则

能力目标：

（1）能够正确处理票务差错

（2）能够分析一般票务事故

素质目标：

践行全心全意为人民服务的宗旨，立足岗位，甘于奉献

教学重难点

教学重点：票务差错的内容，票务差错和票务事故的处理原则

教学难点：票务案例分析

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、案例分析法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“案例导入”中的内容（详见教材）,并让学生思考以下问题：

此类事件的防范措施。

【学生】聆听、阅读、思考

【教师】导入本节课课题：票务差错和票务事故处理

传授新知

【教师】讲解票务差错的定义、票务差错的定性原则、票务差错的内容、票务差错的处理原则、票务事故的定义、票务事故的定性原则、票务事故的分类、票务事故的处理原则、票务事故的处罚、票款管理和使用方面的票务事故、车票管理和使用方面的票务事故、报表填写和管理方面的票务事故

任务一票务差错管理

一、票务差错的定义

票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度或设备操作规范，造成轻微损失和影响的票务违规行为。

二、票务差错的定性原则

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

符合哪些条件可以定性为票务差错？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

票务差错的定性原则主要有两条：

（1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。

（2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未造成个人或集体利益损失。

三、票务差错的内容

1．现金管理和使用方面

（1）未按规定时间处理长、短款。

（2）未按规定程序解行，或解行金额与实际不符。

（3）售票人员将现金遗漏在票亭。

（4）现金缴款单填写错误。

（5）未按公司相关票务规定管理现金及现金区。

（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。

2．报表填写和管理方面

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

报表填写和管理方面的票务差错主要有哪些？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）未按规定填写票务报表，或未及时上交票务报表。

（2）未按规定整理、保管票务报表。

（3）票务相关人员未按规定审核、查实车站票务报表内容，或发现报表错误后未及时更正、跟踪。

（4）票务报表未按规定签字确认。

（5）票务相关人员交接不清、未按规定填写交接班台账，但未造成不良影响或经济损失。

（6）通知车站更正报表后未及时执行。

（7）未按整改通知书的整改要求及时整改。

（8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。

3．车票管理和使用方面

（1）节假日期间，车站未在规定时间上报车站上日车票结存量。

（2）售票人员将车票遗漏在票亭。

（3）车站原因导致车票表面有污渍或损坏。

（4）车票编码人员在对车票编码时出现错误。

（5）未按标准封装车票。

（6）未及时配发或上交车票。

（7）票务相关人员未按规定做好车票出入库单的填写、签收工作，按车票成本计算造成100元以下金额差异。

（8）AFC专业人员未按规定做好车票测试记录。

（9）丢失车票，按车票成本计算造成100元以下经济损失。

（10）票务主管部门认定的其他票务差错行为。

4．乘客事务处理方面

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

乘客事务处理方面的票务差错主要有哪些？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）填写乘客事务处理单时多填、少填、错填，或未按规定签认。

（2）多起乘客事务填写在同一张事务处理单上。

（3）冒充乘客签认或篡改乘客事务处理单，但经查实非舞弊行为。

（4）处理乘客事务误操作但未造成经济损失。

（5）未按规定办理储值票发售、退卡、换卡和单程票退票业务。

（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。

5．设备管理和操作方面

（1）在AFC系统设备上误操作、输入资料不完整或错误。

（2）票务相关人员未按规定巡站检查AFC设备及其他票务设备工况。

（3）票务相关人员未按规定监督承包商的维修保养工作。

（4）AFC系统设备或其他票务设备故障、损坏后未及时报障，或维修完成后未及时销障。

（5）未按规定交接、保管、使用票务钥匙或其他管理卡。

（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。

6．其他方面