高尔夫球童的服务礼节和礼仪吕.doc

球童的服务礼节和礼仪1

球僮

“球僮”是指在打球过程中为球员携带和管理球杆，并按照规则协助球员的人。

球僮的任务

在高尔夫球场中，球童一人的态度常影响客人对球场的评价。这个大概的因为球童和客人的时间最长的原因，下列就有关接客礼节要领、谈话笑颜、正确的说话用语等各要点详加讨论，其中又以接客礼节最被客人所要求。

由于高尔夫的消费程度颇高，所以时时也会有任意而行的顾客出现，而如何能让客人击球仍能继续，要如何应对，着就有赖于球童的力量。

1、球童的任务

球童不单是高尔夫俱乐部的工作人员，她还是高尔夫球场的颜面，是击球者的最佳咨询者，赋有促使击球过程顺畅的功能。

2、高尔夫球场的门面

客人到达球场接触最长时间的即为球童，因此顾客是否能尽兴而回，全赖球童的应对，让顾

球童的表情可以左右顾客，有着不和客尽兴，再次光临球会是球场经营的目的。气又唐突球童的球场，难道顾客会愿意再次光临吗？相对的若球童总是笑颜迎人，则顾客下次一定会还想再来，以笑颜迎客令客人尽兴，是不需要花钱而最具效果的服务。

由于大部分顾客一个月仅到球场一次后二次，因此总是希望以最轻松愉快的心情面对球童，而球童虽说每日在球场上，但也应该令客人感受如同前次一般的服务，所以球童每天都应保持着相同的态度服务顾客。

3、是顾客的好帮手

在正式的比赛中，有关于击球事项，选手是仅能和自己的球童协商，因此对击球者而言，球童就是唯一的战友，所以球童必须熟知球场，从球场的设计布置、距离、果岭的状态、及规则、击球礼节的广泛知识皆须具备。（击球者除了自己的队友之外，是不能给予任何人忠告，并且也仅能向自己的球童及同伴请求指导。

作为一个优秀的帮手，应该恳切地、适度地给予客人援助、忠告，在客人要求时，即便自身具备丰富知识，也不要给予客人不需要的忠告，重要的是要做一个令顾客期待、信赖的球童。

自尊、自觉、节制、知识这些都是成为一位好帮手所应具备的。

4、具有促使击球过程顺畅之义务

为了使击球者能有顺畅的击球过程，球童应注意各种要领，一般打球的时间9洞则以二个小时10分钟为准。

球童所注意的并非只是自身所属的小组，球场全体的活动也应随时关切，也促使自身小组击球过程的流畅，前后组球童的连接更不能忽略。

在高尔夫击球过程中最重要的莫过于安全第一，在促使击球过程畅顺的过程中，首先应注意的即为安全。

基本要领

要点：顾客到球场为的就是舒畅身心，因此如何使顾客享受乐趣也就是我们的责任，球童应注意让自己成为一位受顾客喜爱、信赖的球童。

1、礼节

★遵守礼节是创造良好人际关系和纸职场关系环境中最重要者，不管是对于顾客或公司上级、同事，皆应站在对方立场上的态度而对应，重要的是恰到好处的应对。

待客六要素：

以真诚的态度接待顾客

不要忘记笑脸

要切记名字（尽量多记会员名称）

好的听众

认清所应关心者

真心的赞扬

此时待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处事不可缺少的六要素。

对于顾客或公司同事若能有真心自然合适的礼节，即能产生真心至诚的每日的行动。

2、笑颜

球童即为高尔夫球场的代表，顾客良好的印象即来自你的笑脸。

嘴角是否微笑？

眼角是否含笑？

和他人视线接触时是否微笑？

万事皆从笑脸开始，首先当我们一开始和顾客接触时，笑脸即是触开对方心结的润滑油。

绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现。

无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自至诚。

※试着利用镜子纠正自己的笑脸吧！

3、外貌

★为避免给予客人不好印象或不愉快的感觉，球童应该随时注意清洁，并且随时让自己拥有着让人健康活泼的外表。

头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮眼睛，不得染发。

脸部：应注意让人觉得健康自然。

牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己工作时舒畅有精神，可能的话饭后也应刷牙。

指甲：应剪齐保持清洁，不得涂染指甲。

香水：应清淡为宜。

服装：制服需整齐地穿着，须常注意自身服装是否整齐清洁。

名牌：于正确位置固定。

鞋子：经常检查是否污损。

首饰：只允许佩带结婚戒指、一副耳环和手表，多余的饰品不得佩

带。

4、问候、问答

★问候问答时应有精神的大声回答，真诚的问候或回答是顺畅的人际关系的第一步。

早上上班时：

★应先向客人、上司、长辈、同事们清晰精神的问候。

别人呼叫自己时：

★应愉快地回答，迅速地走到呼叫人的身旁。

有错误时：

★应衷心抱歉，先说（对不起）。

拜托别人时：

不要忘记先说（麻烦，请…），结束时应说声（谢谢）

5、所使用的语言

由于长时间的和顾客交流接触，因此应对所有的语言，即显得特别重要。

不要忘记长说（谢谢）（请）（对不起）

称对方用（您）

※由于人在繁忙时或疲倦的时候，脾气是最容易变得暴躁，说话粗鲁，因此平常若能养成习惯，令其自然流露则可提高自身素质。

6、动作、态度

为了能令顾客在气