服务质量管理——你知道服务过程中的“满意镜”现象吗.pdfVIP

本刊特约

中小企业管理质量指南之三

一服务质量管理——你知道服务过程中的“满意镜”现象吗

＿上海市质量协会上海质量教育培训中心

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服“满意镜”是美国管理学家本杰明・施赖德和戴

务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质维・鲍恩在１９８５年提出来的。他们认为，员工对工

量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互

客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，

发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠诚度提高，

因此服务质量也就是顾客感知的质量。带来持续经营、低成本、高利润，公司发展员工获

对服务企业，在面对面服务过程中，顾客不仅益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，

会关心他们所得到的服务，而且还关心他们是怎样形成良性循环。反之，则形成恶性循环。也就是说，

获得的这些服务，因此在服务过程中每一项与顾客镜子这边是什么样的，镜子那边也就是什么样的。

接触时，都将体现出服务人员、服务过程、服务设满意镜如图１所示。

施等服务水平的高低，而其中服务人员的因素对于

员上祷总

服务质量的提高至关重要。

根据研究，在面对面服务过程中，顾客一旦对臣亟垂一

服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业

匡一

的全盘否定，这就是服务企业经营管理中著名的

１００—１＝０效应匪垂］一

１什么是“满意镜”匪一

匪一

［亟］一

图１满意镜

２“满意镜”效应在服务企业中的意义

服务企业提供的服务“产品”与制造企业提供

的实体产品有着显著的不同。服务的典型特征是它

的无形性、服务提供和消费的同时发生性、异质性

ｌ和不可贮存性。也就是说，服务无法提前检验其质量、

无法在消费之前进行提供与存储，它只存在于提供

时的那一刻，这意味着服务的提供过程和消费过程

５是同时进行的；服务活动的发生，在很大程度上依

赖于顾客与服务提供者之间的交互作用；服务还具

．．４８．．

有很大的异质性（可变性），因为服务取决于由谁来他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满

提供以及在何时何地提供，接受服务的顾客对服务意程度息息相关，因此加大对服务价值链前端——

的结果也会产生影响。服务的上述特征决定了大多员工满意度与忠诚度的关注是提升企