06廖维《以客户为中心的流程管理与优化WORKSHOP工作坊》.pdf

以客户为中心的流程管理与优化工作坊

课程背景：

世界第一CEO杰克••韦尔奇先生曾经说过，我每天都面临变革。世界权威管理专家彼得••

德鲁克曾经呼吁：企业未来的持续竞争优势将更多地来自流程和组织能力提升，企业需投入

更多的资源构建面向客户需求的组织与流程构架以适应快速变化的外部商业环境。外部商业

环境、客户需求的改变、业务战略的调整都将推动企业不断的进行管理变革，企业管理变革

的核心是围绕客户需求进行企业核心价值链的重建。

实践证明，流程管理（BPR）是推动企业进行管理变革最有效的手段之一，其中流程优

化工作坊是业界最佳实践管理最核心的工作方法，企业通过流程优化工作坊核心理念、方法

和工具的掌握及应用，将有效推动企业管理变革落地，提升企业管理效率，增强企业的竞争

力和竞争优势。

课程收益：

●熟悉世界级（IBM公司）和标杆公司（华为公司）流程优化工作坊的应用实践，统一高管

团队、中层管理者流程管理变革意识，提升流程管理变革专业人员的专业技能和各业务部门

负责人的流程管理水平。

●全程以参训公司的实际业务运作为例，从流程规划和流程设计两大内容进行流程优化工作

坊的实操演练，确保参训人员理解和掌握流程优化工作坊的核心理念、方法和工具。

课程时间：2天，6小时/天

课程方法：理论讲授(20%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(50%)

课程对象：中高层管理者、流程管理、内控与风险管理、体系建设负责人及专业人员、流程

变革项目组成员。

课程大纲

第一讲：流程管理的基本要素

一、流程管理的核心知识

1.流程管理的基本概念

2.流程管理的P-D-C-A

二、流程管理的核心作用

1.聚焦客户需求，核心价值创造

2.承接公司战略，细化任务执行

3.坚持流程绩效，审计优化完善

4.消除个人依赖，突显组织能力

三、流程管理就是一场变革管理

1.流程管理的变革理念

2.流程管理变革准备度

3.流程变革的项目管理

助理：一八六四九六五四一八五

第二讲：流程体系规划WOKSHOP工作坊

一、流程架构规划设计

1.什么是流程架构体系规划

2.流程体系架构在企业中的位置

3.流程体系架构设计的准备工作

1）企业所在产业链分析

2）企业价值链分析

3）企业战略目标实现核心要素分析

二、流程体系构架设计基本要点

1.流程体系架构规划的四大原则

2.流程体系架构规划三大方法

案例分享：战略分解法、价值链分析法、标杆法

3.流程体系架构规划分层设计

1）LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

案例分享：某公司流程架构LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

4.流程体系架构地图的编制流程体系架构地图的编制

1）创建企业级流程地图（LEVEL-0）

2）创建业务域流程地图（LEVEL-1）

3）创建业务模块流程地图（LEVEL-2）

三、流程规划WORKSHOP现场演练

对照标杆公司流程规划的方法，通过WORKSHOPWORKSHOP的方法对公司的业务价值链进行分析

并构建公司（或业务体系）的业务流程地图，绘制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）

等流程关系地图，列出各层级流程清单，学员掌握流程规划方法和工具。

第三讲：关键流程设计WOKSHOP工作坊

一、核心流程识别

1.什么是核心流程

2.核心流程识别方法

二、关键流程设计基本要点

1.什么是流程设计

2.设计的六大关键原则

3.设计的十大关键要素

1）流程客户

2）流程目的

3）边界与范围

4）驱动规则

5）活动

6）角色

7）关键成功因素

8）关键控制点

9）问题区域

10）流程KPI

4.绘制流程图和编写流程文件

5.设计流程度量指标体系

6.设计流程活动模板

三、关键流程设计WORKSHOP现场演练

对照业界流程管理最佳实践，以公司的某业务流程为例进行详细设计，包括流程图、流程

文件、流程表单模板，熟悉行业标杆公司流程设计分析十大关键要素，全面掌握流程设计的

方法和工具。

四、基于流程绩效提升的流程优化

1.基于业务需求选择优化策略

2.规范流程优化的机会点管理

3.遵循流程优化七大关键步骤

五、流程优化WORKSHOP现场演练

对照业界流程管理最佳实践，以公司的某业务流程为例进行优化，熟悉和掌握流程优化七

大关键步骤，全面掌握流程优化的方法和