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河道清理水浮莲及河道保洁方案服务质量保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务质量保障机制 2

第二节服务质量保证体系 5

第三节服务质量保证措施 8

第四节质量管理原则 14

一、质量目标分解 14

二、质量管理原则 14

第五节质量管理保证体系 15

一、质量管理的PDCA循环 15

二、质量保证体系 15

三、GB/T19001－2008、GB/T50430－2007体系下的全过程质量管理 17

第六节质量管理程序及制度 17

一、编制详细可行的项目质量计划 17

二、质量管理工作流程图 19

三、质量控制过程 20

四、质量控制阶段 21

第七节质量管理控制措施 23

一、质量因素的控制 23

二、质量控制的方法 25

三、工程材料、设备的控制 26

四、建筑工程资料管理 28

五、竣工验收管理 28

第八节后续服务措施 30

第一节服务质量保障机制

一、领导机制

服从管理处统一领导，按规定标准和操作程序，保质、保量地完成承包区域的清洁工作。在**市境内河道管理处的统一领导及指导下开展保洁服务工作。

二、管理机制

1.工作人员的素质

所有保洁工作人员身体健康，一律着统一保洁服装上岗、上岗前必须经过相关服务培训。保洁人员要求勤奋踏实，符合保洁人员身体素质、业务素质、思想道德素质的要求。参加公司统一安排的岗前、岗中及素质培训，不得旷课。

（1）上岗员工仪表端庄、身强力壮，身体素质过硬。

（2）上岗员工品德兼优、政历清白，不得有不良记录和违法犯罪记录。

（3）上岗员工有强烈的责任心、爱岗敬业、乐于奉献。

（4）注重对员工大局观念、服务意识、责任意识、综合素质的教育提高。

（5）定期对员工进行技能、礼仪的培训和考核，不断完善员工的服务技能和素质。

（6）奖惩分明，严格地按照公司制定的《奖惩制度》对员工进行督促。

2.作业的实施

（1）保洁经理制定详细的作业计划书，制定人员作业安排表。

（2）保洁员依照指示，按部就班，定岗定位，积极完成各项任务，要求做到最精、最细。

（3）管理人员对作业满意度的填写、汇总、上报、分析。

（4）紧急事件的应急增援及时有效。

3.作业情况的督查

（1）保洁经理每日巡查作业完成的情况，定期向负责人汇报。

（2）项目负责人每月进行巡检，组织召开交流会；公司质检人员每月进行突击监督检查。

4.安全作业的确定

（1）实施安全操作教育。

（3）防止一切大小安全事故的发生。

三、激励机制

1.能力激励

采取培训激励和工作内容激励等手段不断提升保洁人员的个人能力，再进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。通过培训，可以提高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。又如，工作内容激励，让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作。

2.环境激励

公司力求建立一种重视人力资源把职工当作“社会人”、“决策人”甚至是“自己人”，最大限度地发挥员工的潜力，调动其工作的积极性、主动性和创造性的文化氛围，并在这样的企业文化的大环境下确立本企业的政策环境。二是客观环境激励，为员工创造一个安全、舒适、和谐、稳定的客观环境能够大大地提高员工的工作效率。

3.物质激励

采用“传统支薪制+支付方式创新”的模式，使以往的短期激励变成长期激励，不仅可以使员工长期保持良好的工作热情，而且可以避免工作中的短期行为。员工持股制的方式可以使全体员工共同成为企业的所有者并参与企业的经营、管理和利润分配，具有典型的合作经济的性质。这种激励方式由于满足了员工的多方面的需求，因此可以产生巨大的激励作用。

四、监督机制

1.公司管理制度（摘录）

中国有一句俗语：“无规矩不成方圆”，一个公司没有一套完善的管理制度是不可能有长足的发展，更不可能带给客户优质的服务，因管理制度是一个非常大的体系，在这里对保洁服务管理制度予以摘录。

2.员工培训与发展

我们将根据项目实际情况对人员的具体需求以及岗位的特点而制定培训计划。经常检查每位员工的工作能力和年度培训要求，并在合同期内不断地发展和完善培训计划。

3.质量考核标准

管理处可派专人负责督导检查，发现不合格，可要求我公司予以工作调整。

4.在卫生保洁的同时，监管各基础设施，遇有人为破坏和设施毁损的，及时上报管理处工作人员。各区域组长作为基础设施监管负责人，遇有人为破坏及时制止和纠正并上报管理处领导。发现设施毁损的，第一时间上报管理处领导。

5.保洁工作人员对市民要谦恭礼让，文明服务，不管任何原因均不得与市民发生争执。