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J省社会保险系统窗口服务人员工作满意度提升策略研究

窗口服务是政府部门提供公共服务的渠道，窗口服务质量影响公众对于公共

服务的满意度，影响政府在公众心中的形象。提升窗口服务质量是建设“服务型

政府”的必然要求。社会保险系统是社会保险经办服务单位，经办业务包含城镇

职工养老保险、城乡居民养老保险、机关事业养老保险、失业保险、工伤保险，

服务对象涉及灵活就业人员、企业和机关事业单位职工、退役军人，业务流程从

参保登记、关系转移到待遇发放、待遇稽核，被服务人群数量大、覆盖面广，提

高社会保险窗口服务水平关系到社会保险事业发展，是关乎民生的大问题。以往

学者从转变窗口服务意识、完善绩效考核、健全制度规范、增强体制内外监管力

度等方面研究提升社会保险窗口服务质量，取得了一定成效。鉴于社会保险系统

窗口服务的关键点在于沟通，沟通的效果会受到沟通情境和彼此情绪的影响。关

注窗口服务人员情绪情感、价值追求、生存和发展需要对于改善窗口服务质量具

有积极意义。窗口服务人员肩负公共责任，他们直接与群众沟通，能够反映和满

足公众诉求，是提升窗口服务质量的关键所在。特别是社会保险系统业务量逐年

增加，窗口服务人员工作负荷不断攀升，关注社会保险窗口服务人员工作满意度

尤为重要。对社会保险窗口服务人员进行有效的激励，有利于提高窗口服务效率，

改善窗口服务质量。

本文基于人力资源流动理论、激励理论和情绪认知理论研究社会保险窗口服

务人员工作满意度。具体按照薪酬待遇、成就感、个人发展、相对公平、环境因

素、领导因素六种满意度影响因素设计调查问卷，利用SPSS分析调查问卷数据结

果显示窗口服务人员满意度问题表现为：低成就感，个人发展机会受限，相对公

平感不足。通过案例访谈和实际观察发现J省社会保险系统窗口服务人员工作满

意度问题成因为：职业认同感不足导致成就感较低，服务人员潜能开发不够制约

个人发展，激励缺乏公平和弹性造成公平感不足。并从组织激励因素、个人价值

因素、社会认同因素深入剖析窗口服务人员职业认同感不足的原因。最后从职业

认同、人力资源潜能开发、薪酬公平和成就激励角度提出窗口服务人员满意度提

升策略。好的窗口服务质量需要供需双方的高满意度。组织要加强对窗口服务人

员的情感关怀，关注其工作满意度，利用有效的激励措施调动窗口服务人员工作

积极性、促进其人力资源潜能开发和价值增值。该研究在理论和实践上为提升窗

口服务质量提供了新的视角。

关键词：

社会保险系统；窗口服务；窗口服务人员；工作满意度

Abstract

Researchonthestrategyofimprovingthejobsatisfactionofwindow

servicepersonnelinJprovincessocialinsurancesystem

Windowserviceisthechannelforgovernmentdepartmentstoprovidepublic

services.Thequalityofwindowserviceaffectsthepublicsatisfactionwithpublic

servicesandaffectstheimageofthegovernmentinthepublic.Toimprovethequalityof

windowserviceistheinevitablerequirementofbuildingaservice-oriented

government.Thesocialinsurancesystemisthesocialinsuranceagencyserviceunit,the

businessincludesurbanworkerspensioninsurance,urbanandruralresidentspension

insurance,governmentpensioninsurance,unemploymentin