{管理信息化CRM客户关系}CRM.pptxVIP

客户关系管理

张凤玲

考核方式

期末考试60

选择题、简答题、案例分析题、判断题

考核内容以上课课件上显示的斜体内容为重点

平时40分

i出勤10分i提问10分i上机20分

第1章CRM概述

1.1客户关系管理含义

一、客户关系管理的产生

1客户资源价值的重视

2客户价值实现过程需求的拉动

3技术的推动

二、客户关系管理的含义

核心思想：

以客户为中心，提高客户满意度，改善

客户关系，进而提高企业竞争力

客户关系管理内涵：

CRM理念——成功的关键，实施的基础

CRM技术——成功实施的手段和方法

CRM软件不等于CRM理念CRM理念

CRM实施——决定成功与否效果如何的直接因素

CRM实施

CRM技术

1.2客户关系管理系统的类型

一、按目标客户分

O以全球或者大型企业为目标客户的企业级CRM

O以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM

O以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM

二、按应用集成度分

OCRM专项应用

OCRM整合应用

OCRM企业集成应用

三、按系统功能分

操作型CRM

合作型CRM

分析型CRM

第2章客户关系管理理论基础

2.1关系营销理论

一、客户

对企业的发展有潜在的或现实的贡献的一个人或组织，包括消费者、供应