精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段.pdfVIP

精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段

精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍

——D阶段

界定阶段的主要工作是识别顾客需求，明确要解决的问题，明确

过程输出变量的测量和标准，确定项目涉及的内部流程，从而确立项

目责任以及项目目标和项目实施关键步骤。

（一）界定项目范围

1、确认顾客关键需求

确定顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个

项目工作是在这个步骤的基础上展开的。

顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会

满意和忠诚。

如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。

一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。

按照产品接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客。

外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费者、

最终使用者、委托人、零售商等。

内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常

我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工，下道

工序的操整理是上道工序的顾客。

要真正把握顾客需求，要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客

的声音”。另外，环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及

1/14

精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段

标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要

求的范畴。

收集“顾客的声音”的方法包括：

1)顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。

2)顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，了

解顾客的真实需求。

同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。许多情况下，需要在顾客调

查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的

要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。

例1：某服务过程的顾客要求的树图展开。

例2：某快餐店顾客要求的树图展开。

2、过程的SIPOC分析

在项目的界定阶段，需要将内部流程与顾客关键要求了解起来，

识别项目重点关注的内部流程。SIPOC图，也称为高端程序图。

精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段

供方（supplier）：提供输入的组织和个人。专指向过程提供关键信

息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和外部的。

输入（input）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材料、方

法、环境等。

过程（process）：将输入转化为输出的活动。

输出（output）：过程的结果。

顾客（customer）：接收输出的人、组织或过程。

通过SIPOC图，帮助项目团队界定过程的范围和过程的关键因素，

确定关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）。关键过程输出

变量（KPOV），也称为关键质量特性（CTQ）。

过程的输出变量：识别出过程的所有输出，并对输出进行测量。

如，顾客满意度、交货周期、产品合格率、缺陷数等。

在六西格玛管理中，经常把输出变量极为记为Y，把输入变量

记为X。X对Y的影响以及它们之间的关系，可以用函数式描述。

Y=f(X1+X2+X3+……+Xn)

精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段

3、关键过程输出变量的确定——排列图法

用排列图确定过程的关键输出变量，排列图是建立在帕累托

（Pareto）原则之上的，即80%的结果源于20%的原因。排列图的目

的是比较不同的缺陷类型所导致的结果或对顾客的影响，以便找出最

重要的需要优先关注的问题，确定关键输出变量。

项目需要改进的过程关键输出变量应该是：顾客等待时间、回复时间。

关于加权排列图。在前面的排列图作图与分析过程中，按照缺陷

发生的频率来识别“关键的少数”和“非关键的大多数”。在一些情

况下，仅依照缺陷发生的频数来识别“