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系统问题及故障管理流程

1、 相关概念

1） 问题概念：问题是一个或多个不知原因的事件。

2） 问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）概念标准时，问题即形成故障（或突发事件）

3） 故障处置小组：故障处置小组由各业务流的故障牵头处置人组成，一路完成故障管理相关工作。目前业务运营中心故障处置小组包括话单流陈霞、定单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。

2、 故障处置

一、 角色及职责概念

1） 故障上报人

按照故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并通知故障分派员。

对于符合故障或突发事件概念的问题，逐层升级至本部门主管领导；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。

对于故障或突发处置进程中未按时限回答进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。

对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行记录。

故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。

2） 故障分派员

接收故障上报人的报障邮件和报障通知。

按照故障情况，以邮件及方式指定故障处置牵头人。

按照故障牵头人要求，协助故障牵头处置人进行故障处置，跟进处置步骤，监督执行。

?故障分派员由值班组人员担任。

3） 故障处置牵头人

牵头处置故障分派员分派的故障。

指派故障涉及的各部份人员协助进行故障处置，如有必要，可要求相关人员现场支持。

跟踪整个故障处置进程，做好记录，评估各步骤的完成情况。

组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处置方案的制定，掌控整个进程。

监督故障处置各重要步骤的执行，做好资源调度，在异样问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。

在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。。

按照故障处置情况及时向领导汇报故障处置情况。

与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。

记录问题处置进程，记录故障问题管理列表中的相关处置信息。

负责故障处置完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。

总结及优化类似故障的处置步骤，为后续故障处置提供依据。

按照故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分析。

故障处置牵头人由运维组/值班组人员担任。

4） 对外信息发布人

负责接收来自业务管理部门的统一报障。

负责牵头拟定对业务部门的回答口径（重大问题报领导决策）。

负责对业务管理部门发布统一回答口径。

对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。

5） 故障管理人

负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。

对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，催促故障报告的提交。

负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。

依据故障的影响及复杂程度，要求故障处置牵头人召开故障分享会或故障分析

会。

每一个月组织故障分析会及问题总结会和周例会。

每周按时提交故障周报。

故障管理人由业务运营中心故障处置小组担任。

故障处置流程图

故障处理流程图

用户/系统 故障上报人 故障分派人故障牵头处理人对外信息发布人 故障管理人

/工单系统/I-

热线电话-

r、系统监控段阶报上障故段阶理处障段阶结总障故日常维护是否是故障.是发送报障邮件并电话通知故障分派人判断故障属性及负

责人

r、

系统监控

段阶报上障故

段阶理处障

段阶结总障故

日常维护

是否是故障

.是

发送报障邮件并电

话通知故障分派人

判断故障属性及负

责人

将故障邮件分派至 *

牵头处理人并电话 联系厂商

通知

故障记录

相互沟通

与业务部门沟通故

障情况

流程描述

1） 故障判断

符合以下标准，判断为故障，按以下故障上报流程处置：

故障通用标准：

高敏感业务出现问题

用户自助办理业务出现问题

用户存有凭证的业务出现问题

具体说明：

短信接收到区域中心上报突发事件，核实为支撑系统问题。

品质或市场部通知系统存在问题，核实为支撑系统问题。

批量下发短信的内容有误。

用户充值缴费、开停机业务有问题。

批量用户发票打印或内容出现问题。

批量用户账详单内容有误。

客服终端、营业前台无法正常登录系统。

各渠道通用业务的办理出现问题。

影响北京公司在集团支撑系统考核成绩、集团公司信息化考核成绩。

2） 故障上报

发现故障后的第一时间发出报告邮件，并通知故障分派人。

邮件大体内容包括：问题现象、报告时间、上报人、影响类型、问题来源、投诉量、投诉号码、初步定位。

针对以下类型的故障，除大体内容外，还应按如实际情况增加故障邮件报障内容：

?短信类：

品牌、短信内容、短信接收时间

?充值类：

品牌、充值时间、问题详细情况

?业务办理类：

系统失败界面截屏或详细的报错提示信息

?系统登录类

系统失败界面截屏或详细的报错提示信息

?话单类：

品牌、话单类型、影