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大厦综合物业客房服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务目标及客房配置要求 3

一、服务目标 3

二、服务承诺 4

三、房间设备配置要求 4

第二节服务内容及规范 5

一、客人入住服务流程 5

二、客人退房服务流程 8

三、员工仪容仪表 9

四、电话接听 11

五、行李服务 12

六、租车服务 14

七、票务、包裹、信件的代理 15

八、叫醒服务 17

九、留言服务 17

十、失物招领 18

十一、处理客人投诉 19

第三节客房清洁服务 19

一、客房清洁 19

二、做床服务 21

三、卫生间清洁 22

四、家具抹尘 25

五、浴缸清洁 25

六、淋浴间清洁 26

七、卫生间墙面清洁 27

八、地毯吸尘 27

九、电话清洁 28

十、楼层后台区域清洁 29

十一、楼层公共区域清洁 30

十二、卫生间毛巾标准 31

十三、开床程序 31

十四、查房程序 32

十五、擦鞋服务 33

十六、客房内客人用品处理 34

十七、客人遗失物品处理 34

第四节客房送餐服务 35

一、送餐管理 35

二、送餐程序 36

第五节布草洗涤服务 38

一、布草更换洗涤流程 39

二、布草洗涤标准 40

三、布草洗涤注意事项 42

四、客衣洗涤服务标准 44

五、客衣洗涤服务工作流程 44

六、客衣洗涤操作流程 46

七、洗衣投诉操作流程 48

第六节客房工作程序 49

一、客房做房程序 49

二、客房接待程序 54

三、客房维修、保养及索赔程序 58

四、客房卫生消毒程序 64

第七节客房管理制度 65

一、客房治安管理制度 65

二、客房会客制度 66

三、客房锁门制度 67

四、客房消防安全规定 67

五、员工行为规范 68

六、客房部交接班制度 70

八、客房部卫生检查制度 72

九、客房部仪容仪表规定 74

七、安全须知及防火条例 77

十、客房部奖惩条例 80

十一、客房部服务准则及纪律规定 84

第一节服务目标及客房配置要求

一、服务目标

1.让每位入住的客人都能感受到安全、舒适、便捷、周到的服务；

2.在半年内，将XX大厦的客房服务队伍打造成具有专业水准的高效率团队，恭迎XX公司贵宾的下榻。

二、服务承诺

1.我们将按照五星级酒店的标准进行客房服务，让每位入住客人都能享受安全、舒适、便捷、周到的温馨服务；

2.客房人员编制为入住率50％左右的人力配置，如遇入住高峰客满时，可从XX宾馆及时抽调充足的专业人员进行补充，保证入住客人的服务需要；

3.满足业主方客人延迟退房的特殊要求；

4.以高规格的客房接待标准接待XX公司的重要客人；

5.提供客房送餐服务；

三、房间设备配置要求

1.装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便客人使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好。

2.房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。配有宽带上网接口，位置合理，方便使用。

3.房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。卫生间干湿分区，排风系统完好，下水管道畅通，无明显噪声，所有设施设备均方便客人使用。

4.应有防噪音及隔音措施，效果良好。

5.纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好。

6.有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供领导使用的插位位置方便领导使用，并可提供插座转换器。

7.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被褥等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应领导要求提供多种规格枕头。

8.办公室、卫生间应每天全面清理一次，每周或应领导要求更换床单、被单及枕套，洗漱和消耗品补充齐全，并应领导要求随时进房清理。

9.绿色植物